HubSpot CRM et l’ensemble des suites Sales Hub Starter, Pro et Enterprise semblent être des produits simples à utiliser. Si l’on compare HubSpot aux géants du secteur (Dynamics, SAP, Salesforce…), il se distingue par son interface user friendly et sa facilité d’administration. Un Super Admin peut ainsi facilement changer un élément dans la vue d’un objet, ajouter un user, une propriété ou encore modifier des droits.
Mais l’implémentation CRM est-elle vraiment à la portée des non-spécialistes IT ? Qui peut réellement le déployer ? En combien de temps ? Dans cet article, nous avons donc décidé de vous partager 6 conseils pour réussir le déploiement d’HubSpot CRM en adoptant la bonne méthodologie.
#1 - Etre au clair sur la stratégie commerciale et les process de vente
#2 - Créer un cahier des charges complet et un user guide précis du CRM
#3 - Bien gérer les intégrations tierces
#4 - Evaluer l’environnement technologique historique et le process de migration data
#5 - Adosser une solide action de formation dédiée à HubSpot Sales à la démarche
#6 - Ne pas négliger la conduite du changement et le monitoring d’adoption
Tout commence par l’élaboration de son cahier des charges, la définition des propriétés à créer au niveau du contact, de l’entreprise, de la transaction, des étapes du cycle de vente, le nettoyage et l’import les données, la formation des utilisateurs pour réussir la conduite du changement… Bonne lecture et bon courage à tous !
#1 - Etre au clair sur la stratégie commerciale et les process de vente
Sans stratégie commerciale, pricing et étapes du cycle de vente clairement définies, il serait compliqué de bien paramétrer votre CRM avec les bons pipelines, transactions, produits, reporting et la bonne gestion des contacts et comptes spécifiques.
Vous avez besoin de retranscrire vos process de vente sur papier avant de vous lancer ? Menez des ateliers en interne et formalisez : qu’est-ce qui est vendu actuellement ? A quelle typologie de clients ? Et listez ici vos étapes de commercialisation.
Cela permet ensuite de savoir comment adapter l’outil HubSpot CRM à votre stratégie, votre marché et votre organisation interne.
Bien souvent, la stratégie est dans la tête du Directeur General et des Directeurs des ventes mais elle n’est pas documentée. Il est alors nécessaire de la retranscrire précisément et d’être aligné sur les éléments qui la composent afin de l’implémenter dans l’outil CRM.
Cette documentation est bénéfique à tous points de vue ! Elle permet notamment de gérer le turnover de l’entreprise en facilitant la reprise du sujet par un nouvel arrivant.
#2 - Créer un cahier des charges complet et un user guide précis du CRM
Lors de l'élaboration de votre cahier des charges, vous allez devoir remplir plusieurs objectifs :
- Valider la stratégie et les process de vente pour les implémenter dans le CRM ;
- Définir les règles d’utilisation du CRM pour la standardisation des pratiques ;
- Baliser le terrain pour aller plus vite lors de la mise en place technique.
C’est l’occasion de faire le tour du propriétaire et de se poser les bonnes questions :
- Objets et propriétés
Comment vais-je caractériser les objets Contact, Entreprise et Opportunité ? C’est-à-dire quelles propriétés standards de HubSpot vais-je utiliser et quelles propriétés personnalisées vais-je devoir créer ?
- Format de champs
Quel sera le type de champ des propriétés personnalisées (menu déroulant, texte, nombre, date, une seule case à cocher, calcul…) ?
- Relation entre les objets
Au niveau des entreprises, ai-je une problématique de société mère / fille ?
- Reporting
Ai-je toutes les propriétés nécessaires à la construction des reportings ?
- Produits
Est-ce que je dois créer des produits dans HubSpot et les rattacher à mes opportunités ? Mes produits ont-ils un tarif fixe ou récurrent ? Y a-t-il plusieurs monnaies ?
- Gestion des droits
Quels vont être les niveaux de droits de mes utilisateurs ? A quelle équipe ou sous-équipe vont-ils appartenir ? Ai-je une problématique de cloisonnement entre plusieurs équipes dans ma base de données ?
Toutes ces questions ont des interconnexions, c’est pourquoi il est important de bien y répondre en amont de l’implémentation.
Si c’est clair sur le papier, ce sera efficace dans l’outil !
#3 - Bien gérer les intégrations tierces
Il s’agit ici d’identifier vos besoins en terme de d’intégrations pour connecter HubSpot CRM à une ou plusieurs application(s) tierce(s).
Vous souhaitez réaliser une intégration avec un système de devis comme Pandadoc, un système de paiement comme Stripe, avec un ERP, avec un système de facturation ou encore avec une plateforme e-commerce ? Vous avez besoin de faire arriver les deals automatiquement dans HubSpot ? Nous vous donnons les étapes à suivre juste après. Toutefois si vous souhaitez explorer ce sujet, vous pouvez visionner notre webinar dédié à l'intégration du CRM 👇.
Mettre au clair les process métier
La première chose est de lister tous les cas d’usages de l’intégration afin d’en étudier la faisabilité. Prenons l’exemple du système de facturation. Le besoin annoncé est le suivant :
“Lorsqu’un deal est signé, je souhaiterais envoyer automatiquement la facture à mon client.”
Mais en creusant un peu le sujet, on constate que :
- le commercial peut passer son deal en “Gagné” par erreur, et dans ce cas-là, nous ne souhaitons pas envoyer la facture au client ;
- la facture a besoin d’informations particulières liées au service comptabilité qui ne sont parfois pas présentes dans le CRM (n°TVA, n°SIRET, informations du contact liées à la facturation, n° de commande qui doit être éditée par l’entreprise et ajoutée sur la facture, etc…)
Traiter les points de frictions
Alors, comment fait-on lorsque l’on constate ces frictions et que le commercial n’a pas forcément en sa possession les informations de facturation ? L’objet peut être créé automatiquement du côté du système de facturation, mais une action manuelle doit peut-être être effectuée par la comptabilité pour valider, renseigner les informations manquantes et envoyer la facture.
Dessiner la “user story”
On voit bien qu’il est nécessaire de dessiner la “user story”, c’est-à-dire, le flux de données dans votre processus métier en se plaçant du point de vue de l’utilisateur.
Commencez donc à affiner vos besoins et demandez-vous si :
- l’intégration en question est un must-have ou un nice-to-have ;
- l’intégration doit être uni-directionnelle ou bi-directionnelle ;
- la remontée des données peut être effectuée en batch (une fois par jour, une fois par semaine ou une fois par mois) ou bien s’il est nécessaire d’avoir du temps réel (< à 10 minutes) ;
- s’il existe des intégrations natives ou custom (avec un besoin de développement).
Finalement, priorisez et planifiez dans le temps les différentes intégrations.
#4 - Evaluer l’environnement technologique historique et le process de migration data
Cette étape concerne la migration de la donnée et de l’historique de l’ancien vers le nouveau système. De manière générale, moins on a d’historique, plus la tâche est simple.
Dans votre cahier des charges, précisez le système actuellement utilisé ou les anciens systèmes où il faudra aller récupérer les données. Est-ce un Pipedrive ou un Zoho ? Quelle est votre politique de gestion de la donnée ? Quels étaient les précédents objets utilisés (contacts, comptes, opportunités…) ? Comment garde-t-on le lien entre ces différents objets lors du futur import dans HubSpot CRM ?
C’est également l’occasion de faire un nettoyage de printemps dans votre base de données, de dédoublonner les contacts et les entreprises, et d’identifier les contacts sont trop anciens, obsolètes et/ou inactifs.
#5 - Adosser une solide action de formation dédiée à HubSpot Sales à la démarche
La formation est primordiale pour uniformiser les pratiques des utilisateurs.
Est-ce qu’une opportunité avec 80% de chance de closing signifie la même chose pour tous ? En tant que commercial, à quel moment dois-je créer l’opportunité : lorsque je passe un premier appel ou lorsque j’envoie une proposition commerciale ?
Si les pratiques ne sont pas similaires ou si les utilisateurs ne remplissent pas le CRM à 100%, alors le reporting et le forecast n’auront pas de sens...
La formation répond à trois objectifs principaux :
- Adhérer à la démarche de l’entreprise : se doter d’un CRM
- Savoir utiliser l’outil : bien qualifier le contact, le compte, être assidu dans le remplissage de la donnée
- Adopter l’outil et le défendre en interne
Une fois l’outil adopté et l’information renseignée, le reporting est intéressant à suivre et la donnée est prête pour déclencher des scénarii ou des actions de marketing automation. Le projet sera donc un succès ! Pour en savoir plus, voici nos conseils pour réussir l'intégration de vos process marketing sur Hubspot.
#6 - Ne pas négliger la conduite du changement et le monitoring d’adoption
Selon les entreprises, le niveau de maturité au regard des outils CRM varie. Certains travaillent sur des tableurs comme Excel, d’autres possèdent un CRM maison, ou parfois le CRM n’est pas utilisé systématiquement.
Même pour les plus réfractaires au changement, la réalité économique des entreprises fait qu’il faut s’y adapter. Pour suivre l’activité commerciale de l’entreprise, faire ses reportings et forecasts, pour pouvoir déclencher des campagnes marketing... Le secret ?
- S’appuyer sur les managers
Les managers ont le pouvoir d’engager leurs équipes. Pour incentiver les commerciaux, le système de primes à l’utilisation du CRM pourra être mis en place.
- Mettre en place un Help Desk CRM
L’idée du Help Desk est de se mettre à la place des utilisateurs du CRM et leur faciliter la tâche.
Créez une adresse mail de support pour répondre aux questions des utilisateurs sur la création de deals, de tâches, de séquences… Ce dernier vous permet aussi de gérer les départs et les arrivées dans l’entreprise et de monitorer l’adoption de l’outil.
Au cours de l’utilisation du CRM, vous vous rendez certainement compte de la nécessité de faire des ajustements ou de faire évoluer le 1er paramétrage (gestion des droits, création d’un nouveau pipeline, évolution dans les deal stages, etc).
Synthèse
Vous l’aurez compris, l’objectif n’est pas d’envoyer des fusées sur la lune grâce à des prouesses technologiques, mais bien d’avoir une méthodologie qui embarque tout le monde.
C’est faire en sorte qu’à l’arrivée, on ait les bons tableaux de bord qui mesurent la performance. C’est permettre aux managers de prendre les bonnes décisions sur la base de données consolidées.
Markentive peut vous accompagner dans le cadre de votre implémentation CRM. Nous réalisons des formations pour les administrateurs, mais nous proposons aussi une formule all inclusive avec des workshops et du conseil sur la stratégie et l’implémentation de HubSpot CRM. Le projet est réalisé entre 3 à 6 semaines selon la complexité de l’entreprise.
Alors, à vos CRMs : prêts, implémentez !
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