Comment améliorer l’expérience et la satisfaction client grâce au CRM

Un logiciel de gestion de la relation client ou CRM (customer relationship management) est un outil qui vous permet de centraliser les données et interactions de vos clients avec votre entreprise.

Véritable mine d'informations, le CRM vous permet de mesurer, analyser, comprendre la donnée en votre possession grâce à des outils de reporting détaillés. Bien utilisé ce logiciel vous permettra également d'effectuer une segmentation fine de vos contacts et ainsi de mettre en place des actions marketing et commerciales ciblées et personnalisées.

Mais si la thématique du CRM est souvent traitée sous l’angle de la performance et de la productivité des équipes, nous vous proposons ici de voir comment vous pouvez également mettre le CRM au service de l’expérience et de la satisfaction client en créant des expériences et des parcours clients sur-mesure.

Quels sont les enjeux, la structure et le rôle d’un CRM ?

 1- Comment fonctionne un CRM ?

Le CRM, c’est avant tout une  base de données qui est structurée selon plusieurs grandes familles “d’objets”, dont les trois principaux sont : 

• Les Contacts 
• Les Entreprises
• Les Transactions

A ces objets traditionnels peut s'ajouter un objet "Tickets" dans une logique de service client ou encore des objets dits Customs qui permettent de répondre à des besoins spécifiques à certaines organisations. L'ensemble des informations consignées dans votre CRM gravitera autour de ces objets.

2- Le rôle d’un CRM :

Le CRM est souvent vu comme un produit permettant de rendre les équipes de ventes efficaces et productives (plus d'appels, plus de rendez-vous, de l'automatisation des tâches chronophage, etc.) Il permet également de prédire et d'analyser les ventes afin de pouvoir anticiper et optimiser sa performance en continu (on le dit souvent, on n'améliore que ce que l'on mesure !)

Et c'est précisément en capitalisant sur l'ensemble de ces données à votre disposition que vous pourrez mieux segmenter votre base et personnaliser la relation que vous entretenez avec vos prospects et clients.

3- Les enjeux du CRM

Parmi la pléthore d’applicatifs existants pour les entreprises, le CRM est l'un des outils les plus structurants, c'est pourquoi de nombreuses organisations n'hésitent pas à y consacrer un budget conséquent. Pourtant, malgré l’investissement que représente cette technologie nous constatons souvent : 

• des problèmes d'adoption : le CRM n'est pas ou peu utilisé par les collaborateurs et la donnée présente dans votre CRM est incomplète et peu fiable 
• un manque d'alignement sales-marketing : pour que vos process soient robustes d’un point de vue traitement marketing et commercial, il est nécessaire que vos équipes soient alignées sur la marche à suivre et les process à adopter au quotidien. 
• un manque d'intégration du CRM : tout ne se passe pas dans le CRM ! Avoir un ERP, un APS, un outil de facturation, ou même des outils maison impliquent de devoir rapatrier la donnée dans le CRM. Les connexions aux outils tiers sont donc essentielles pour optimiser la qualité de la donnée

Prendre conscience de ces enjeux d'adoption, d'alignement et d'intégration est donc essentiel pour capitaliser au mieux sur son CRM. 

Comment délivrer une expérience client personnalisée et qualitative grâce au CRM ?

Smarketing : vers un marketing personnalisé 

La proximité fonctionnelle entre Marketing et Business permise par le CRM aura pour finalité d’aligner le marketing et les ventes (on parle alors de Smarketing) et permettra de proposer une meilleure expérience pour le prospect.

En capitalisant sur une stack technologique complète, connectée au CRM (outil de marketing automation, CMS...), le CRM pourra être alimenté par des informations concernant le comportement des prospects et clients vis a vis de vos contenus marketing et de vos sollicitations commerciales.

Le marketing et les ventes pourront à leur tour exploiter cette information disponible dans le CRM pour personnaliser davantage l'expérience client : 

• personnaliser les messages en fonction des pages visitées sur le site internet et des contenus consommés
• faire de l'affichage conditionnel sur votre site internet ou sur une landing page en fonction de la phase du cycle de vie, du pays ou du canal dont provient le visiteur
• proposer des call-to- action et des pop ups plus pertinents pour le  visiteur
• envoyer des emails plus adaptés (en fonction du statut client, de l'industrie, du rôle du prospect)
• mieux cibler le commercial à qui il faut attribuer un lead sur la base des actions réalisées précédemment
  
  

L’automatisation pour fluidifier l'onboarding client

Au delà de la personnalisation, une expérience client de qualité passe également par la fluidité des échanges avec une entreprise. Et pour cela, les automatisations proposées par votre CRM vous seront d'une grande aide.  

• Vous pourrez automatiser l'attribution des demandes entrantes ou des tickets, voire automatiser leur réattribution s'ils n'ont pas été traités dans un délai satisfaisant
• Vous pourrez créer une tâche de rappel pour un commercial et lui permettre ainsi d'être plus réactif et plus efficace dans le traitement d'une demande client
• Vous pourrez automatiser le partage d'informations concernant une transaction à une nouvelle équipe pour que la prise de relai soit fluide et rapide et que le prochain interlocuteur de votre client ait toutes les informations déjà collectées en sa possession .
• Vous pouvez connecter l'ensemble des vos outils (par exemple votre outil de gestion de projet) pour que la signature d'un devis crée automatiquement un nouveau projet et qu'une fois de plus l'onboarding de votre client soit fluide et rapide .

En utilisant des workflows pour automatiser l’envoi d’emails, le passage de relai de l'information entre les différents services ou encore la création de tâches et de notifications, vous êtes en mesure d'envoyer le bon message au bon moment, à votre client et ainsi de lui apporter les solutions qui répondent à ses besoins ou encore de lui proposer les bonnes ventes additionnelles au bon moment.

CRM & support client : prolonger la satisfaction client

Qu’ils arrivent par des erreurs humaines, des aléas ou des raisons tierces, les incidents existent... et existeront toujours. Bien gérés, il peuvent toutefois générer de la satisfaction voire même devenir des opportunités !

Et dans cette logique de service client, le CRM vous donne la possibilité une fois de plus de gommer beaucoup de friction puisqu'il vous permet: 

• D'organiser et de suivre les communications clients (tickets, appels, chat en direct, email d’équipe, boîte de réception des conversations partagées, chatbots) pour offrir à vos clients une réponse rapide et prioriser les échéances. 
• De soutenir et fidéliser les clients à grande échelle (base de connaissances, création de vidéos personnalisées, automatisation des tâches et de l’attribution des tickets) pour que votre client puisse obtenir des réponses plus rapidement
• De mesurer et d'améliorer l’expérience client (planification de rendez-vous, tâches et activités, chat en direct, création de vidéos personnalisées, envoi de NPS) pour que la satisfaction client soit au coeur de vos préoccupations et pour identifier des opportunités d’upsell, de cross-sell. En sublimant l'expérience client au delà de l'achat, vous vous donnez les moyens de transformer vos clients en ambassadeurs !

Ici encore le CRM vous permettra de centraliser l'ensemble de vos demandes effectuées via différents canaux (hotline, facebook, twitter, adresse générique de support) et de donner à l'ensemble des acteurs qui vont interagir avec votre prospect (commercial, livreur, dépanneur) la visibilité sur l'historique des interactions de ce dernier avec votre entreprise.

Ce qu’il faut retenir

Le CRM vous permet d'augmenter la satisfaction client tout au long de ses échanges avec votre entreprise et de délivrer une expérience client omnicanale optimale, sans friction.

Pour ce faire il faudra toutefois : 

• Bien préparer le paramétrage de son CRM pour qu’il corresponde à vos besoins et permette de délivrer cette expérience client sans friction,
• Etre clair sur les règles d'utilisation du CRM et bien aligner ses équipes
• Intégrer son CRM au reste de son écosystème technique pour en faire un outil puissant qui communique avec l’ensemble des autres outils et rendre les équipes autonomes,
• Former ses équipes pour garantir une bonne adoption du CRM 

Pour en savoir plus, vous pouvez visionner notre webinar dédié au CRM et à la satisfaction client.