Un logiciel de gestion de la relation client ou CRM (customer relationship management) est un outil qui vous permet de centraliser les données et interactions de vos clients avec votre entreprise.
Véritable mine d'informations, le CRM vous permet de mesurer, analyser, comprendre la donnée en votre possession grâce à des outils de reporting détaillés. Bien utilisé ce logiciel vous permettra également d'effectuer une segmentation fine de vos contacts et ainsi de mettre en place des actions marketing et commerciales ciblées et personnalisées.
Mais si la thématique du CRM est souvent traitée sous l’angle de la performance et de la productivité des équipes, nous vous proposons ici de voir comment vous pouvez également mettre le CRM au service de l’expérience et de la satisfaction client en créant des expériences et des parcours clients sur-mesure.
Le CRM, c’est avant tout une base de données qui est structurée selon plusieurs grandes familles “d’objets”, dont les trois principaux sont :
A ces objets traditionnels peut s'ajouter un objet "Tickets" dans une logique de service client ou encore des objets dits Customs qui permettent de répondre à des besoins spécifiques à certaines organisations. L'ensemble des informations consignées dans votre CRM gravitera autour de ces objets.
Le CRM est souvent vu comme un produit permettant de rendre les équipes de ventes efficaces et productives (plus d'appels, plus de rendez-vous, de l'automatisation des tâches chronophage, etc.) Il permet également de prédire et d'analyser les ventes afin de pouvoir anticiper et optimiser sa performance en continu (on le dit souvent, on n'améliore que ce que l'on mesure !)
Et c'est précisément en capitalisant sur l'ensemble de ces données à votre disposition que vous pourrez mieux segmenter votre base et personnaliser la relation que vous entretenez avec vos prospects et clients.
Parmi la pléthore d’applicatifs existants pour les entreprises, le CRM est l'un des outils les plus structurants, c'est pourquoi de nombreuses organisations n'hésitent pas à y consacrer un budget conséquent. Pourtant, malgré l’investissement que représente cette technologie nous constatons souvent :
Prendre conscience de ces enjeux d'adoption, d'alignement et d'intégration est donc essentiel pour capitaliser au mieux sur son CRM.
La proximité fonctionnelle entre Marketing et Business permise par le CRM aura pour finalité d’aligner le marketing et les ventes (on parle alors de Smarketing) et permettra de proposer une meilleure expérience pour le prospect.
En capitalisant sur une stack technologique complète, connectée au CRM (outil de marketing automation, CMS...), le CRM pourra être alimenté par des informations concernant le comportement des prospects et clients vis a vis de vos contenus marketing et de vos sollicitations commerciales.
Le marketing et les ventes pourront à leur tour exploiter cette information disponible dans le CRM pour personnaliser davantage l'expérience client :
Au delà de la personnalisation, une expérience client de qualité passe également par la fluidité des échanges avec une entreprise. Et pour cela, les automatisations proposées par votre CRM vous seront d'une grande aide.
En utilisant des workflows pour automatiser l’envoi d’emails, le passage de relai de l'information entre les différents services ou encore la création de tâches et de notifications, vous êtes en mesure d'envoyer le bon message au bon moment, à votre client et ainsi de lui apporter les solutions qui répondent à ses besoins ou encore de lui proposer les bonnes ventes additionnelles au bon moment.
Qu’ils arrivent par des erreurs humaines, des aléas ou des raisons tierces, les incidents existent... et existeront toujours. Bien gérés, il peuvent toutefois générer de la satisfaction voire même devenir des opportunités !
Et dans cette logique de service client, le CRM vous donne la possibilité une fois de plus de gommer beaucoup de friction puisqu'il vous permet:
Ici encore le CRM vous permettra de centraliser l'ensemble de vos demandes effectuées via différents canaux (hotline, facebook, twitter, adresse générique de support) et de donner à l'ensemble des acteurs qui vont interagir avec votre prospect (commercial, livreur, dépanneur) la visibilité sur l'historique des interactions de ce dernier avec votre entreprise.
Le CRM vous permet d'augmenter la satisfaction client tout au long de ses échanges avec votre entreprise et de délivrer une expérience client omnicanale optimale, sans friction.
Pour ce faire il faudra toutefois :
Pour en savoir plus, vous pouvez visionner notre webinar dédié au CRM et à la satisfaction client.