L'audit UX : 12 éléments à prendre en compte pour auditer votre site

Lorsque l’on souhaite améliorer l’expérience utilisateur de son site internet et implémenter une réelle stratégie centrée sur les besoins de ses utilisateurs, mettre en place un audit UX - ou audit de l’expérience utilisateur - est une solution idéale. 

En effet, l’audit UX va permettre de faire un état des lieux général de la manière dont se comportent les utilisateurs sur un site ou un produit, d’en déceler les points de friction et les défaillances pour en dégager des pistes et axes d’amélioration afin d’avoir un plan pour optimiser l’expérience utilisateur globale.

Dans cet article nous vous proposons de mieux comprendre les enjeux, les avantages et les étapes d’un Audit UX afin d’adopter une démarche d’amélioration continue de votre site

1. Qu’est-ce qu’un audit UX ?

L’audit UX est à la fois une analyse complète de la manière dont interagissent les utilisateurs sur l’interface d’un site web ou d’un produit, mais également une analyse de l’interface en elle-même. 

Cette analyse est généralement basée sur différentes méthodologies et canaux : 

• une analyse de l’ergonomie: l’interface est-elle bien composée? Cohérente ? Les éléments sont-ils suffisamment lisibles ? Respectent-ils les normes d’accessibilité ?
• une étude de vos analytics : Google Analytics ou tout autre outil d’analyse de données que vous utilisez
• une analyse comportementale : entretiens et tests utilisateurs, heatmaps, analyse des recordings, etc... 

Nombreuses sont les composantes qui permettent de comprendre comment les utilisateurs interagissent avec son site ou son produit.

Pour résumer, l’audit UX permet d’analyser son site en profondeur, d’identifier ses forces et faiblesses pour en tirer un plan d’action dont l'objectif est d'optimiser les manières dont interagissent vos utilisateurs. Une fois réalisé, les résultats de l’audit serviront de base de travail pour optimiser son site ou son produit.

2. Pourquoi effectuer un audit UX pour améliorer l’expérience utilisateur de son site

A contrario d’autres départements comme celui du Marketing ou des Sales, il est difficile de pouvoir quantifier le design et le réduire à un ensemble de chiffres, pire encore, d’essayer de déterminer quel est ou sera son retour sur investissement ou sa rentabilité. 

Petite piqûre de rappel, l’objectif principal du design - et donc du designer - est d’améliorer, d’humaniser les relations entre utilisateurs et interfaces en concevant les expériences les plus agréables, intuitives et belles qu’il soit ; on pourrait presque parler d'architecture du sensible. Si vous souhaitez en savoir plus sur le sujet, découvrez notre article sur le growth driven design ici. 

Avec une définition pareille, on s’aperçoit que vouloir réduire le design à un simple retour sur investissement semble difficilement imaginable voire même contre-productif : à titre de comparaison on ne demande pas à un architecte quel sera le retour sur investissement de la maison qu’il vient de construire. Ce qu’on attend de lui en revanche, c’est d’avoir une maison bien conçue, dans laquelle la circulation s’effectue aisément (les parcours), avec des pièces à taille humaine et bien dimensionnées, qui répondent aux besoins qui ont été imaginés (pertinence du contenu). En soit, à ce qu’elle corresponde au maximum à ses habitants (utilisateurs), et qu’elle apporte l’expérience la plus agréable possible.

De la même manière, chercher à mesurer et quantifier précisément l’impact que va avoir la mise en place d’une stratégie de conception centrée sur les besoins des utilisateurs est un exercice périlleux et difficile ; et qui plus est, peu d’éléments tangibles existent pour le mettre en avant.

En revanche, il existe une étude complète du cabinet de conseil McKinsey qui s’est intéressé à l’impact du design au sein d’entreprises. McKinsey a suivi plus de 300 sociétés cotées en bourse sur une période de cinq ans dans plusieurs pays en analysant leur rapport au design et à l’expérience utilisateur (à quel point il est ancré dans leurs pratiques et méthodologies de conceptions).

Et leurs chiffres sont parlants : les entreprises ayant intégré le design au cœur de leurs stratégies ont surperformé par rapport à celles qui ne l’ont pas fait ou peu. La croissance de leurs revenus est en moyenne jusqu’à deux fois supérieure tout comme le retour sur investissement des actionnaires.

Source : https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-design/our-insights/the-business-value-of-design 

Il est donc évident que mettre en place une approche de conception centrée sur l’utilisateur ne peut qu’être bénéfique pour une entreprise, et est une étape essentielle pour améliorer votre conversion.

Et dans le cas où une approche utilisateur n’est pas encore au cœur de votre stratégie, commencer par mettre en place un audit UX est une première étape dans la bonne direction. Il permettra de cartographier l’expérience et les usages pour poser les bases et apporter des fondations solides sur l’optimisation de l’expérience utilisateur par la suite.. 

3. Les avantages de l’audit UX

Au-delà de l’aspect purement ROIste que le design peut apporter comme on vient de le voir, mettre en place un audit UX comporte de nombreux avantages : 

• Il permet d’identifier les pain points du site ou du produit et d’éviter la perte de clients ou leads potentiels ;
• Il va permettre d’optimiser l’onboarding des premiers visiteurs (meilleure expérience, donc meilleure impression) ;
• Il permet de connaître les besoins des utilisateurs et donc in fine de leur proposer une expérience plus agréable ;
• Il améliore les KPIs business et la performance du site ;
• Il permet d’améliorer la conversion ;
• Il permet de comprendre plus en détail les attentes et comportements des différents utilisateurs et donc des cibles/clients.

4. Quand mettre en place un audit UX ?

S’il est plus judicieux et intéressant de le mettre en place en début de projet en particulier dans le cadre d’une refonte d’une application ou d’un site web, ou bien encore lors du lancement de nouveaux produits ou fonctionnalités qui n’ont pas encore été éprouvées lors de tests, l’audit UX peut intervenir à n’importe quel moment de la vie d’un produit ou d’un site.

Lorsqu’il n’est pas mis en place dans le cadre d'un projet spécifique (lancement, refonte), il permet de faire un état des lieux général de l’expérience et d’alerter de certains points de friction et d’éléments problématiques.

Ces derniers vont pouvoir être corrigés rapidement et potentiellement avoir un impact sur votre business par exemple si vous détectez des erreurs sur les funnels de conversion, ou alors que vous identifiez des optimisations sur vos landing pages : en fonction de ces résultats, l’audit UX peut même vous encourager à effectuer un revamp de votre produit en profondeur.

5. Les différentes composantes d’un audit UX

Comme nous l’avons évoqué en début d’article, l’audit UX peut être composé de différentes parties, la plus connue et la plus facile à mettre en place étant l’analyse de l’ergonomie. Et lorsque par exemple il ne contient que l’analyse de critères basés intégralement sur l’ergonomie, on parle d’audit ergonomique. 

D’autres éléments peuvent également s’intégrer dans un audit UX : l’étude des analytics, ou bien encore des données comportementales. Ces trois principaux éléments, mis ensemble, permettent d’avoir déjà une vue d’ensemble plus précise et fine de ce qu’on audite. Ils permettent d’avoir un état des lieux le plus proche de la réalité, et surtout d’en dégager les pistes les plus intéressantes pour améliorer son site.

A. L’audit UX ergonomique

L’objectif de l’audit ergonomique est d’analyser en détail l’interface d’un produit ou d’un site afin d’identifier les éléments qui sont générateurs de frustration et donc de friction pour pouvoir par la suite les corriger. Il s’agira par exemple de s’assurer :

• de la cohérence des éléments graphiques (que tous les boutons aient des formes similaires), 
• que le produit soit bien responsive et fonctionne dans toutes les résolutions, 
• que les éléments interactifs soient bien visibles, que tous les éléments respectent les normes d’accessibilité, etc.

Il existe autant de méthodologies et de frameworks pour réaliser un audit ergonomique qu’il y a de designers. En revanche, deux sont largement utilisés et reconnus pour leur qualité :

1. Les heuristiques de Nielsen

C’est probablement le framework le plus utilisé dans le monde de l’ergonomie des interfaces digitales. Jacob Nielsen, cofondateur du célèbre Nielsen Norman Group a initialement publié cet ensemble de critères en janvier 1995. Malgré l’évolution des interfaces depuis cette époque, ce framework est toujours resté une référence !

2. Les critères Heuristiques de Bastien et Scapin

C’est l’autre référence du monde de l’ergonomie des interfaces digitales. Cette grille d’analyse, découpée en 8 grandes thématiques elles-mêmes composées de sous-thématiques ont été publiées en 1993. 

Sans rentrer dans les détails de leurs compositions, les critères de Bastien et Scapin et de Nielsen sont relativement proches : alors choisissez celui avec lequel vous êtes le plus à l’aise !

B. L’audit UX analytique

Contrairement à l’audit ergonomique qui lui ne s’intéresse qu’aux éléments liés à l’interface à travers une liste de critères pré-définis, l’audit analytique comme son nom l’indique va se baser sur différentes données analytiques afin d’en dégager les performances de conversion, de comprendre les grandes tendances mais également d' analyser les différents parcours utilisateurs. 

Les différentes données disponibles vont permettre de définir quelles sont les KPIs qui sont révélateurs des comportements utilisateur (taux de rebond, temps/session, durée/session, etc.) et qui vont permettre de dresser leurs portraits.

C. L’audit UX Comportemental

Élément central dans la vie des UX Designers, l’analyse des comportements représente une véritable mine d’or d’informations : elle va nous permettre de comprendre très concrètement la manière dont interagissent les utilisateurs sur un produit. Différents outils et canaux permettent de récolter cette donnée : enregistrements des sessions utilisateur, Heatmap, Scrollmap, click tracking, tests utilisateur, focus group, interviews… Nombreux sont les canaux qui permettent de récolter ce type de données.

D. Les autres composantes

L’expérience utilisateur ne se réduisant généralement pas seulement aux composantes que l’on vient de voir, d’autres éléments entrent en compte lorsque l’on souhaite la comprendre sous plusieurs angles : l’analyse de l’image de marque et du branding, de l’UX writing, du tone of voice.

Ces éléments-là peuvent être intégrés “sur mesure" au sein de l’audit UX que l’on souhaite réaliser si bien sûr les ressources internes sont disponibles et du temps y est dédié : il conviendra de moduler le curseur au bon endroit selon le budget et le temps disponible.

12 points essentiels à analyser pour réaliser soi-même un mini-audit UX de son site 

Effectuer soi-même un audit UX de son site est un travail chronophage et qui demande des compétences spécifiques. Si vous cherchez à vous assurer que votre site ou produit respecte un certain standard en matière d’expérience utilisateur, ou cherchez à vouloir cartographier cette expérience en réalisant votre propre audit UX, alors voici quelques éléments clés qui devraient vous permettre de mener à bien votre projet

1. Identifier les principaux parcours utilisateurs.

Avoir des parcours va vous permettre d’une part de délimiter le scope de l’audit, mais également d’identifier quels sont les pages et parcours qui seront prioritaires dans votre analyse. Chaque parcours utilisateur doit toujours être conçu autour d’un seul persona utilisateur. Attention : les personas utilisateurs doivent toujours s’appuyer sur des données réelles issues de votre public cible pour éviter de s’appuyer sur de fausses hypothèses.

Différents outils sont disponibles pour représenter ses parcours : Customer Journey Map, Experience Map… Libre à chacun d’utiliser celui qui correspondra le mieux au projet et à ses attentes.

2. Faire tester vos différents parcours à des utilisateurs pour recueillir leur feedback.

Nombreuses sont les plateformes (Testapic, Userlytics ou Maze pour ne citer qu’eux) qui permettent de recruter les utilisateurs qui représentent votre cible, voire même de s’occuper directement de gérer les tests à votre place. Faire tester vos parcours va permettre de mettre à l’épreuve vos différents funnels notamment de conversion.

3. Observer le comportement “macro” de vos utilisateurs sur vos pages

Beaucoup d’outils en ligne (Hotjar, Mixpanel, Browsee, ContentSquare, etc.) permettent de visualiser ces comportements sous forme d’Heatmap, Scrollmap, zones de clics, ou encore enregistrement des sessions de navigation et sont susceptibles de mettre en avant certains éléments. Par exemple, vous pourrez vous rendre compte que la plupart de vos visiteurs ne lisent que 40% de l’une de vos pages clés ce qui vous amènera probablement à retravailler le design et/ou le discours.

4. Vérifier que le responsive fonctionne correctement

Vous vous en doutez, un site doit être adapté à toutes les résolutions d’écrans et bien fonctionner sur les principaux navigateurs (Chrome, Safari, Firefox) d’autant plus en 2022. Vérifier et noter toutes les erreurs d’affichage présentes sur les principaux navigateurs et dans les résolutions principales.

5. Vérifier l’accessibilité de son produit

Différents outils en ligne faciles à prendre en main permettent de le faire et de s’assurer que son site réponde aux dernières normes en matière d’accessibilité, à savoir la WCAG 2.1 (tailles minimales des textes, contrastes de couleur entre texte et arrière plan suffisants, navigation par le clavier, etc.).

Découvrez également notre article sur le marketing des couleurs à utiliser pour votre site !

6. S’assurer de la lisibilité et de la clarté de son site

En plus de l’accessibilité, tous les éléments qu’ils soient interactifs (comme des boutons, champs de formulaire, pop-up, etc.) ou non doivent être suffisamment lisibles et visibles.

7. S’assurer que l’UX Writing pousse bien à l’action

L’UX writing - ou rédaction de contenu texte spécifiquement conçu et réfléchi pour des produits numériques - est un élément qui, au même titre que l’UI ou bien l'accessibilité, participe à améliorer l’expérience utilisateur. Il va guider l’utilisateur vers son ou ses objectifs et rendre la navigation plus simple et agréable. C’est une composante qui peut être également auditée : cela va passer par l’analyse des champs sémantiques, du vocabulaire utilisé, du “Tone of Voice” (en adéquation avec les guidelines de l’entreprise, ou non), de la cohérence de celui-ci, etc.

Pour s’assurer par exemple que les titres soient suffisamment explicites et au wording juste, que les promesses soient clairement formulées ou bien encore que l’intitulé des CTAs correspond bien à l’action proposée et pousse à l’action.

8. Vérifier que les bénéfices de vos produits/services soient toujours clairs et explicites.

Il est primordial qu’un visiteur qui arrive sur une page puisse comprendre rapidement où est-ce qu’il se trouve ou encore à quoi servent tel ou tel produit : cela va passer par des wordings justes, des promesses clairement formulées et des intitulés de CTAs qui correspondent bien à l’action proposée et qui poussent à l’action. Par exemple, la première section de votre page d’accueil doit contenir une promesse qui permet au visiteur de comprendre instantanément où il se trouve, qui vous êtes et ce que vous faites.

9. Vérifier la cohérence de l’interface graphique.

Les éléments graphiques doivent être en nombre limité (exemple : les styles des boutons doivent être réduits à un nombre restreint), cohérents tout en respectant votre propre identité visuelle. Cela est donc fortement lié à l’interface et à l’UI de votre site.

10. S’assurer que la navigation sur votre site s’effectue correctement.

Il s’agit ici de vérifier que les passerelles entre les pages de votre site se trouvent au bon endroit, de manière à guider l’utilisateur vers son objectif de la meilleure des manières.

11. Faire le point sur les temps de chargement.

Il s’agit probablement de l’un des points les plus bloquants et frustrants d’une expérience utilisateur. En effet, votre site doit être capable de charger rapidement pour éviter des rebonds ou sorties trop importants, et doit donc être optimisé.

12. Étudier les différentes données analytiques :

Taux de rebond, temps par session, temps par page, taux de sortie…Beaucoup de KPIs sont révélateurs des comportements des utilisateurs. Afin d’être plus précis, n’oubliez pas de les analyser par type de device (desktop, mobile), par source de trafic et par parcours. Cela vous permettra d’identifier vos pages les plus/moins performantes, celles qui n’encouragent pas à poursuivre la visite, celles qui permettent de convertir vos visiteurs en leads plus ou moins qualifiés….

En résumé :

Différents éléments peuvent composer un audit UX : l’étude de l’ergonomie, passer au crible les analytics ou bien encore analyser le comportement des utilisateurs. Mais ce n’est pas tout, pour un audit approfondi vous pouvez également vous pencher sur l’UX writing, le tone of voice, l’image de marque… Les éléments à auditer ne manquent pas, les outils non plus c’est pourquoi l’audit UX peut englober un vaste ensemble d’éléments à vérifier et il est important de procéder avec méthode pour ne pas s’y perdre.

N’oubliez pas que chaque problème détecté doit permettre d’identifier une source, des causes et des conséquences, avant de le lier à une ou plusieurs recommandations.

Découvrez en détail et dès maintenant notre checklist pour réalisez vous-même votre audit UX ici :

Et après ?

Une fois votre audit UX réalisé, vous avez identifié un certain nombre d’enseignements et d’actions à mener et vous vous retrouvez avec toute une liste d’optimisations. Et après ? 

A partir de cette liste d’améliorations, nous vous conseillons de prioriser les différentes actions en effectuant un scoring qui va s’appuyer sur deux éléments : 

• Le premier est l’impact (ou l’importance) estimé qu’aura chaque optimisation 
• Le deuxième critère étant la faisabilité (ou l’urgence) de mise en place.

Le choix entre impact et importance, et faisabilité ou urgence dépendra de votre stratégie et des ressources disponibles en interne. 

Nous vous conseillons également d’effectuer ce scoring non pas seul mais à plusieurs pour en faire une moyenne. Les participants doivent bien évidemment être ceux qui sont directement concernés par ces changements ou qui ont une bonne connaissance de ce qui leur est demandé.

Par exemple, pour évaluer la faisabilité de tâches liées à de l’intégration, il sera judicieux d’inclure des développeurs. De la même façon, pour estimer l’impact des différentes actions, nous vous conseillons d'inclure des décisionnaires sur le produit final qui possèdent une vue d’ensemble, comme par exemple le Product Owner ou Product Manager.

Une fois ce scoring réalisé, vous allez pouvoir prioriser vos actions via un outil fort pratique, la matrice d’Eisenhower. Elle va nous permettre d’organiser chaque tâche à effectuer en fonction de son impact/importance et de sa faisabilité (ou de l'urgence). A la fin de cet exercice, vous vous retrouverez avec un backlog d’actions à mettre en place (par exemple en méthode Kanban) !

Vous pouvez découvrir dès maintenant les templates de ces outils de priorisation (réalisés par nos soins) ici : 

• Template de priorisation
• Template de la matrice de priorisation

Retrouvez ici le template de la checklist complète : 

L’audit UX chez Markentive

Chez Markentive nous avons à cœur d’améliorer et d’optimiser l’expérience utilisateur de nos clients, et c’est pourquoi nous avons conçu différentes offres sur-mesure en fonction des besoins et du temps à y consacrer. 

Nous avons conçu des frameworks sur-mesure destinés à analyser en détail l’ergonomie de votre site, de déterminer de façon efficace quels sont les analytics les plus intéressants selon vos produits et d’analyser le comportement des utilisateurs via un panel d’outils et de techniques : heatmap, interviews, tests utilisateurs, analyse des enregistrements des sessions… 

Mais avant toute chose, nous vous proposons une méthodologie qui vous permettra de prendre en compte l’ensemble de ces critères de façon structurée et organisée grâce à une roadmap claire. 

L'objectif est de vous proposer un état des lieux ultra-complet. ainsi qu’une liste de recommandations actionnables rapidement.  N'hésitez pas à contacter un expert pour parler de votre projet.