De plus en plus d’entreprises décident d’avoir un recours à un CRM pour gérer l’ensemble de leurs données et de leurs interactions avec leurs clients et prospects. En effet, mettre en place un CRM permet d'augmenter les ventes, d'améliorer la précision des prévisions commerciales et de booster la productivité des équipes commerciales jusqu'à 34% selon HubSpot.
Toutefois, la mise en place d’un CRM est un projet stratégique qui nécessite une phase de cadrage importante afin de pouvoir capitaliser sur tout le potentiel de cette technologie. C’est pourquoi lorsque nous accompagnons nos clients dans le cadrage stratégique et l’implémentation de leur CRM, nous les aidons à se poser les bonnes questions et notamment sur la place qu’ils veulent donner à leur CRM afin d’anticiper toutes les intégrations qui seront nécessaires.
Alors comment intégrer son CRM à son écosystème technique ? Cela passe par 4 phases : un diagnostic métier, un diagnostic technique, la modélisation de l’architecture de l’intégration et le déploiement de l’intégration.
Voyons en détail dans cet article comment préparer chaque étape de son projet d’intégration CRM.
Le CRM vous permet de centraliser l’ensemble des informations que vous détenez sur vos clients et prospects ainsi que l’ensemble des interactions que ces derniers ont avec votre marque. Or vous utilisez certainement beaucoup d’autres outils qui ont des objectifs qui leur sont propres (outil de facturation, outil de téléphonie, ERP).
Pour que le CRM puisse être une source de données fiable et complète, il est nécessaire qu’il puisse aller chercher les informations en lien avec vos prospects /clients et transactions disponibles dans les autres outils que vous utilisez afin d’éviter les doubles saisies manuelles qui sont chronophages et comportent un risque d’erreurs important.
Mais l’intérêt d’intégrer son CRM va bien au-delà de l’aspect de productivité.
Voici quelques exemples d’intégrations courantes :
Véritable graal de la relation client, l’intégration d’un outil de marketing automation à un CRM permet de sublimer l’expérience de vos prospects et clients et d’améliorer considérablement l’impact de vos actions marketing et commerciales.
L’intégration CRM/ Marketing automation permet à vos équipes marketing et commerciales de définir des critères précis selon lesquels les nouveaux leads entrants seront automatiquement transférés aux équipes commerciales. En établissant un scoring démographique et comportemental de vos prospects, vous avez la possibilité de transmettre automatiquement et en temps réel aux commerciaux les leads qualifiés, sans avoir à effectuer des exports/imports de contacts.
En connectant votre CRM et votre outil de marketing automation, vos équipes commerciales et marketing ont la possibilité de comprendre les sollicitations auxquelles vos prospects ou clients réagissent (téléchargement de livre blancs, pages de site internet visitées, inscription à des webinars, ouverture de mails) et de personnaliser les messages envoyés afin de leur proposer des offres plus pertinentes.
Pendant qu’un contact est traité par un commercial, le marketing peut lui envoyer des campagnes ciblées. Ou encore, lorsqu’une opportunité a été perdue, le marketing peut décider de retravailler ce contact dans les mois qui suivent. Cette collaboration améliore drastiquement vos performances commerciales et boostent vos activités.
L’intégration de votre CRM à votre outil de service client vous permet d’améliorer la qualité de votre support client et ainsi de fidéliser ces derniers.
En effet, en synchronisant ces 2 outils vous donnez la possibilité à vos équipes supports d’avoir une visibilité sur l’historique de vos clients et de leur proposer des réponses plus adaptées.
De même le commercial en charge d’un client aura la possibilité de voir les incidents qui auront été remontés par ce dernier, de s'assurer de sa satisfaction et d’identifier éventuellement les opportunités d’upsell.
On l’a vu précédemment, votre CRM vous permet de gérer la relation avec vos prospects et clients tout au long de leur cycle de vie.
Votre logiciel ERP quant à lui vous permet de gérer l’ensemble des ressources de votre entreprise : ressources humaines, gestion comptable et financière, gestion des opérations, gestion des stocks, etc.
Lorsque vous combinez ces 2 outils très puissants, vous avez la possibilité d’améliorer la qualité de vos données, d’accéder plus facilement à l’information, et d’avoir une vision plus globale sur l’ensemble de vos opérations.
L’intégration de votre CRM à votre ERP peut vous permettre par exemple de déclencher le lancement d’une commande d’un point de vue opérationnel lorsqu’une transaction est validée dans votre CRM.
Votre équipe commerciale génère des opportunités et crée constamment des devis, des contrats et des factures. Cette action peut être répétitive et chronophage.
En connectant votre CRM à votre outil de facturation, vous avez la possibilité de créer automatiquement un nouveau compte client et de générer automatiquement des devis ou des factures à partir des informations disponibles dans votre CRM (produits, montants, opportunité associée).
Cette intégration peut même vous permettre d’envoyer automatiquement des notifications à la comptabilité ou au commercial .
Bien évidemment il ne s’agit ici que de quelques exemples et il existe de nombreuses possibilités d’intégrations pour votre CRM (outil de gestion de projet, outil téléphonique, outil de chat, de scrapping, outils de gestion des candidatures, etc. ).
Contrairement à ce que l’on peut penser, effectuer les connexions entre son CRM et ses divers outils n’est pas la partie la plus délicate d’un projet d’intégration CRM. Effectivement, avant de se lancer, il est nécessaire de prendre le temps de préparer son projet et de se poser les bonnes questions.
La première étape consiste à faire un diagnostic pour définir les intégrations que l’on souhaite mettre en place et les informations que l’on souhaite synchroniser.
La diagnostic métier vous permet de faire le point sur vos processus métiers et d’en déduire les intégrations qui seront nécessaires afin de répondre aux exigences de votre business model et de vos différentes équipes. Pour cette étape il est donc important que vous prépariez votre projet avec des représentants de l’ensemble des futures équipes utilisatrices de votre outil.
Une fois que vous aurez fait le point sur ces éléments, il conviendra de les documenter et de lister vos besoins dans un cahier des charges.
Une fois que vous avez identifié vos besoins, vous allez faire le bilan des outils existants dans votre entreprise afin d'évaluer la faisabilité de votre cahier des charges et les besoins techniques permettant de répondre à vos exigences métiers.
Vous pourrez alors faire une cartographie de tous les outils qui vont graviter autour de votre CRM et analyser s’ils ont un accès à la donnée ouvert afin d’identifier la meilleure façon de réaliser les intégrations souhaitées.
Dans cette étape, on passe à la traduction opérationnelle de votre cahier des charges. Elle consiste à schématiser le modèle d’intégration définitif souhaité et d'illustrer l'ensemble des flux de données, leur direction, et leur fréquence de synchronisation avant de passer à l'implémentation. Il faut alors prendre le temps de répondre à quelques questions :
Votre CRM comporte beaucoup d’informations : des objets (contact, entreprise, transaction, ticket voire des objets customs), des propriétés associées à chaque objet (email, nom, prénom pour un objet de contact par exemple), mais également des produits, des événements, etc.
Lorsque l’on parle de synchronisation il est donc essentiel de déterminer quel niveau d’information vous souhaitez synchroniser.
Il s’agira ici de déterminer si vous avez besoin de donnée mise à jour en temps réel ou si une donnée mise à jour sous forme de batch toutes les heures ou tous les jours sera suffisante.
En d’autre termes, la donnée doit-elle être mise à jour dans les 2 sens de la synchronisation. Cette question soulève également une autre problématique importante : quelle est votre source de données de référence ? Si vous décidez que le CRM devient la source de vérité alors il sera nécessaire que l’information soit mise à jour dans cet outil en priorité et que l’information parte alors du CRM pour mettre à jour les autres systèmes.
Le rôle du flux va pouvoir être de créer, mettre à jour, lire ou bien supprimer de la donnée.
Une fois que vous aurez répondu à l’ensemble de ces questions vous pourrez valider vos scénarios d’intégrations et déterminer l’approche à adopter : intégration native, low code ou custom .
Si vous avez bien travaillé sur les différentes phases préparatoires de votre projet d'intégration l'étape de déploiement sera simplifiée car en réalité c’est lors de la phase de diagnostic et la réalisation du cahier des charges que l’on a tendance à commettre le plus d’erreurs si on ne se pose pas les bonnes questions.
Désormais plusieurs options s’offrent alors à vous en fonction des outils à intégrer à votre CRM .
L’intégration native signifie que l’outil que vous souhaitez intégrer à votre CRM a déjà des connecteurs qui sont développés par la société éditrice. Vous avez donc en théorie peu de choses à faire et le niveau de complexité est assez faible.
En revanche, si vous souhaitez sortir des sentiers battus et ne synchroniser qu’une partie des données par exemple, il est possible que vous soyez confrontés aux limites de l’intégration native.
La diversité des outils utilisés par les entreprises est tel, qu'il est impossible pour un CRM de prévoir des intégrations natives pour l'ensemble d'entre eux. Vous avez alors la possibilité d'avoir recours à des outils tiers dits low code tels que Zapier et Integromat qui vont vous permettre de connecter vos applications en vue d'automatiser certaines tâches répétitives.
Pour aller plus loin, d'autres outils low code tels que Hull ou Tray.io vous permettront de construire des workflows plus complexes avec plus d’agilité
Cette dernière option requiert une expertise technique mais va vous permettre de répondre précisément à un problème métier. Il s'agit ici de créer soi-même un connecteur qui va vous permettre de sélectionner précisément la donnée que vous allez synchroniser.
En utilisant une API, une interface qui permet à 2 logiciels de se connecter et de communiquer entre eux, vous aurez la possibilité de connecter votre CRM précisément avec n’importe quel outil utilisé au sein de votre entreprise. Pour ce faire, il est possible de passer par des applicatifs type AWS, Microsoft Azur, qui vont permettre de faire transiter la donnée sans la stocker.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les limites et avantages de chacune de ces options, n'hésitez pas à visionner notre webinar dédié à l'intégration du CRM.
Mettre en place un CRM et le connecter à sa stack technique est une étape essentielle d'un projet CRM car elle permet de placer le CRM au centre de son écosystème et de capitaliser pleinement sur cette technologie. En accordant suffisamment de temps à la préparation de votre projet : diagnostic métier, diagnostic technique, modélisation de l'architecture de votre intégration, vous aurez la possibilité de définir une roadmap claire pour mettre en place les différentes connexions entre votre CRM et vos outils.
Si vous avez un projet CRM et que vous avez besoin d'aide pour définir les outils auxquels vous souhaitez le connecter ainsi que la roadmap à suivre, n'hésitez pas à contacter nos équipes.