Nous abordons régulièrement sur notre blog des thématiques autour du marketing et de l’expérience utilisateur dans un environnement multicanal et digitalisé. Nous avons souvent traité les sujets du web-to-store, du store-to-web, des applications du big data dans le marketing, et nous avons également produit des tribunes sur les thèmes de la téléphonie et de ses interactions avec le digital : numéros spéciaux, webcall back ou rôle dans la transformation numérique au sens large. A travers cet article sur le CTI (couplage téléphonie informatique), nous enfonçons le clou sur ce dernier thème en faisant le focus sur un sujet important et récurrent lorsque l’on parle de technologies : l’intégration.
Adoptez le CTI pour fluidifier les flux d’appels rentrants
De plus en plus d’entreprises ont des besoins d’intégration, des plus basiques aux plus spécifiques. Pour faire un parallèle avec nos sujets de prédilection en inbound marketing, nous parlons souvent de l’intégration entre le marketing automation et le CRM. Si le premier permet de générer des leads et de les adresser régulièrement sur le plan marketing, c’est bien dans le CRM que l’interaction commerciale va se poursuivre. Vu que tout cela se passe en temps réel et doit aller rapidement, que les commerciaux ont besoin de visibilité sur le marketing tout comme les marketeurs sur les ventes, l’intégration ne fait plus débat.
En téléphonie, c’est un peu la même chose, que cela soit pour le prospect ou le client les choses doivent aller vite et sans fausse note. Dans le cas de figure où vous avez de nombreux appels entrants de la part de prospects et de clients existants, vous avez de fait un grand nombre de vos collaborateurs monopolisés au téléphone. Pour rester dans la course, il s’avère alors judicieux d’interfacer votre système de téléphonie avec vos applications informatiques. Cela vous permettra de fluidifier, tracker, mesurer, et garder des traces de vos communications téléphoniques dans les systèmes que vous utilisez au quotidien, sans vous rajouter une énième application supplémentaire. Un gain de temps non négligeable qui peut influencer positivement la productivité de vos équipes.
Gagnez en productivité grâce au CTI
Si vos collaborateurs traitent un grand nombre d’appels entrants ou réalisent de la prospection de manière intense, vous aurez alors besoin d’outils de monitoring spécifiques et d’interfaçage entre votre téléphonie et vos applications habituelles. Cela vous permettra par exemple d’évaluer l’activité de vos collaborateurs, de les comparer entre eux, et de prendre les bonnes décisions de pilotage pour améliorer vos résultats. L’analyse d’un grand nombre de KPIs et de leur évolution vous donnera tous les insights nécessaires pour avancer.
L’autre grand axe d’amélioration se situe à l’échelle du collaborateur. Avec le CTI vos équipes ont un accès rapide aux fiches contact de vos prospects et de vos clients. Ils peuvent ainsi consulter l’historique des échanges, examiner les informations importantes du contact, tout comme apporter des mises à jour, en temps réel, aux bases de données. Les activités parasites, recherches, numérotations, saisies sont limitées au maximum grâce à cette intégration intelligente entre la téléphonie et les outils informatiques de l’entreprise (annuaire, CRM, ERP…). Un boum de productivité en perspective !
Offrez la meilleure expérience utilisateur à vos prospects et clients
Le CTI permet à vos équipes d’être plus efficaces, et comme on peut s’en douter, cela impacte directement vos résultats et votre performance, voire votre rentabilité. Mais il ne faut pas non plus oublier que les interactions avec vos prospects et vos clients ne sont pas une tâche opérationnelle banale. Votre réputation, votre image et votre avenir peuvent se jouer quotidiennement dans les échanges que vous entretenez avec ces précieux interlocuteurs.
Dans ce cadre, l’implémentation du CTI est un atout clé. Cette petite révolution permet de fluidifier et d’améliorer fortement l’expérience du client ou du prospect, en facilitant le routage de l’appel vers l’interlocuteur privilégié tout en réduisant les temps d’attente. Vous pouvez par exemple choisir d’envoyer vos meilleurs clients vers un service premium, de router les appels de prospects selon le commercial en charge de sa région… Cela a déjà dû vous arriver avec votre assureur ou votre fournisseur d’énergie : vous appelez le service client via le numéro générique et votre appel est redirigé vers le meilleur interlocuteur qui aura déjà votre fiche client (CRM ou appli interne) sous les yeux, pour vous répondre le plus rapidement et le plus justement possible. Avec un bon paramétrage de votre intégration, vous pourrez offrir à vos clients et prospects une expérience utilisateur optimale, jusqu’au bout du fil.
Vous vous intéressez aux dispositifs de couplage entre votre téléphonie d’entreprise et vos systèmes informatiques ? Je vous invite par exemple à prendre conseil auprès des experts d’Axialys sur ces sujets, ils pourront vous renseigner et vous apporter les informations les plus adéquates.
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