L’opinion des internautes est un élément qui influence fortement la réputation d’une entreprise et impact les ventes. Si un avis positif est souvent bien accepté, un commentaire négatif peut nuire à l’image de marque de votre entreprise, notamment s’il est traité de la mauvaise façon ! Aucune entreprise ne peut obtenir 100% de satisfaction auprès de ses clients. Il y aura toujours des consommateurs mécontents, qui font souvent plus de bruit que les autres. C’est pourquoi il important de traiter les avis négatifs avec justesse et sérénité. Voici donc quelques conseils pour bien maîtriser votre communication en cas de critiques.
Savoir accepter les avis négatifs
Pour commencer, il faut être conscient qu’en exposant votre marque sur les réseaux sociaux, vous allez forcément attirer des internautes qui vont donner leur avis, positif comme négatif. Vous devez donc être prêt à réceptionner la critique. Cela vous permettra déjà d’avoir une bonne stratégie pour la traiter efficacement, afin d’en minimiser l’impact sur votre entreprise.
Éditer un guide des réponses aux commentaires négatifs
Vous aviez sûrement déjà reçu des critiques de la part de vos clients, par mail, au téléphone ou en rendez-vous. Il est alors recommandé de les recenser, dans un tableau Excel par exemple, avec la réponse type à apporter. Cela vous permettra de construire un guide de réponse sur les réseaux sociaux à transmettre à votre community manager. Ce tableau sera agrémenté au fur et à mesure des retombées.
Pour cela, vous devrez identifier les internautes qui ont émis des avis négatifs à propos de vos prestations ou de l’entreprise. À partir de là, vous pouvez les analyser pour dégager une approche de réponse adaptée à chaque type de commentaire. Ensuite, il faut penser à réagir promptement pour en maîtriser l’influence sur votre entreprise. Et une fois le problème résolu, il convient d’en tirer des conclusions pour éviter que les choses ne se reproduisent dans le futur.
Les bonnes pratiques pour bien gérer les commentaires négatifs
Après avoir analysé un commentaire négatif, il faut prendre maintenant de temps de fournir une réponse appropriée à l’auteur, tout en douceur. D’abord, vous devez faire preuve de respect envers l’auteur d’un avis négatif. C’est sûrement un client qui a été déçu par la qualité de votre service ou de votre produit. Il est donc normal de vous montrer compatissant à l’égard d’un client mécontent. Par conséquent, soyez à son écoute et mettez-vous à sa place pour mieux cerner son ressentiment.
Remerciez d’abord l’internaute pour son message et donnez une réponse transparente et directe. Adressez-vous directement à la personne concernée et montrez que vous avez compris sa requête. Et si la critique du client est fondée, il va de soi de lui présenter des excuses au nom de votre entreprise. Cela permet d’instaurer une bonne ambiance tout au long de votre échange avec lui.
Après cela, pensez à lui proposer une solution selon la capacité de votre entreprise. Sachez qu’un client qui formule un avis négatif attend de vous que vous proposiez de résoudre son problème. Enfin, il sera intéressant de montrer votre disponibilité à l’aider, en cas de besoin.
Dans cet exemple, le community manager de Go Sport se montre compréhensif et courtois envers le client. Il lui adresse un message personnalisé, tout en s’excusant pour le problème rencontré. Au lieu de simplement renvoyer l’internaute vers le service client ou de donner une adresse postale, comme il le demande, il prend soin de trouver une solution en proposant de transmettre le message.
Ainsi, quelle que soit la nature d’un commentaire négatif, pensez à le gérer avec tact et professionnalisme. Cela permet de rassurer le client et de le fidéliser. N’hésitez jamais à encourager le client à passer en message privé, pour éviter de laisser s’envenimer une situation en public, à la vue des autres abonnés…
Les comportements à éviter en cas d’avis négatif
De nombreux commentaires sont parfois amers, mais il n’est pas recommandé de les supprimer. Sauf en cas d’avis abusifs ou de troll avéré. Vous ne devez pas non plus les ignorer ou trouver une excuse pour les dévier.
Aussi, sachez qu’il n’est pas conseillé de rompre le contact avec un client mécontent, une fois son problème résolu. Et si vous voulez répondre à un avis négatif, prenez le temps de bien formuler votre réponse. Ne privilégiez pas une réponse hâtive ou sous la colère, de peur de se montrer discourtois envers l’auteur.
Dans cet exemple, le restaurateur répond sur un ton condescendant, en s’attaquant personnellement au client mécontent. Une réponse qui est un exemple contre-productif pour l’e-réputation de l’établissement, puisqu’elle montre clairement que le restaurant n’accepte pas la critique et n’est prêt à aucun geste envers des consommateurs insatisfaits.
Par ailleurs, une fois que vous avez résolu le problème du client, pensez à fermer la discussion pour éviter qu’un autre visiteur prenne le relais. Cela permet de circonscrire l’ampleur du commentaire négatif et de mieux contrôler l’échange sur votre page.
La bonne gestion d’un commentaire négatif permet de soigner l’image de votre entreprise sur les médias sociaux. Il importe de proposer une solution adaptée à la situation du client pour maintenir une bonne relation commerciale avec lui. Non seulement vous pouvez rattraper la fidélité du consommateur mécontent, mais vous démontrez aux potentiels clients qu’ils peuvent avoir confiance en votre service client et compter sur vous en cas de problème.
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