Nommée social CRM, la relation client occupe désormais une place importante sur les réseaux sociaux. Selon une étude menée par le Syndicat National des Communications Directes (SNCD), 83% des consommateurs utilisent ce moyen pour communiquer directement avec les entreprises. Les internautes ont donc compris l’intérêt d’interpeller une marque ou une entreprise sur les réseaux sociaux, pour avoir une réponse rapide et personnalisée. Par conséquent, toute entreprise avec une présence effective sur ces plateformes doit savoir comment gérer sa relation client.
Facebook est certainement l’un des premiers réseaux sociaux vers lequel se tournent les consommateurs pour questionner les marques. En même temps, il reste le numéro 1 dans le cœur des internautes, avec plus d’un milliard d’utilisateurs dans le monde, dont 30 millions en France. Étant conscient de sa position de leader, le réseau social a donc sorti son propre guide de gestion de la relation client dédié au community manager.
Alors, quels enseignements tirés de ce guide ? Comment l’utiliser pour communiquer avec ses clients et prospects ? Voici un aperçu des recommandations du guide de gestion client proposé par Facebook.
Une bonne communication doit rester naturelle et fluide entre les interlocuteurs. D’où la nécessité de recadrer votre style de conversation en fonction des exigences du réseau social. Sur Facebook, plus qu’ailleurs, les internautes veulent avoir l’impression de parler à un humain derrière une entreprise, et non à une entité morale.
Vous n’avez pas besoin d’utiliser une tournure complexe pour communiquer avec eux. Choisissez plutôt des messages courts, directs et précis comme le font si bien les internautes entre eux. Utilisez même des émoticônes si la conversation s’y prête. Cela permet, à la fois, de respecter les exigences du réseau social mais aussi, en tant que community manager, de gagner du temps dans l’exécution de vos tâches. Par ailleurs, il est conseillé de toujours personnaliser ses messages avec le prénom de l’interlocuteur.
De plus, Facebook déconseille l’utilisation du nom de votre entreprise pour signer la répondre à la demande des clients. Alors, autorisez le community manager a signé de son prénom pour se rapprocher de vos prospects et clients.
Facebook propose aujourd’hui des options pour envoyer des messages prédéfinis, qui sont généralement des réponses formulées en fonction des requêtes récurrentes des internautes à propos des conditions de vente des produits et services.
Bien que cette fonctionnalité soit une aubaine pour gagner du temps dans la gestion de votre service client, il est conseillé de ne pas en abuser. Ces messages doivent servir de base, mais prenez soin d’apporter toujours une touche personnalisée, avec le prénom du contact, un résumé précis de son problème et en adaptant votre ton au sien.
C’est une fonctionnalité optionnelle qui permet aux internautes d’envoyer des messages à l’administrateur de votre page Facebook. Elle peut être utile pour votre service client lorsque vous décidez de traiter les requêtes privées laissées sur votre page d’entreprise. Néanmoins, si vous activez cette option, pensez à régulièrement regarder les notifications. Le mieux reste d’avoir un community manager disponible pour répondre à tout moment.
Par ailleurs, Facebook vient de lancer des badges virtuels dénommés «Very responsive to messages ». Le réseau social l’attribue aux entreprises qui répondent à 90% des messages privés en l’espace de cinq minutes.
Cette étiquette permet d’indiquer à l’internaute que sa requête est susceptible d’être prise en charge rapidement par l’administrateur de votre page Facebook, ce qui l’encourage à vous faire confiance et à vous contacter. Ce qui permet de rendre aussi de rendre votre service client encore plus dynamique. Si toutefois vous ne disposez pas d’un community manager ou d’une personne à qui confier cette tâche, pensez à désactiver l’option ou à faire appel à une agence pour vous prêter main forte !
Lorsqu’un client vient vers vous sur les réseaux sociaux, il attend généralement une réponse claire à sa question. Il souhaite une solution précise au problème rencontré. Ainsi, faites preuve d’empathie et mettez-vous à sa place. Si certaines procédures vous semblent couler de source, dites-vous que ce n’est pas forcément le cas pour tous les clients ! Quand ils doivent effectuer une action précise, n’hésitez pas à être clair sur les actions à entreprendre, à leur envoyer un tutoriel et de voir en direct avec eux si toutes les étapes sont bien franchies.
Facebook recommande d’être efficace pour satisfaire pleinement le client et faire en sorte qu’il devienne un consommateur fidèle.
Parfois, certaines conversations peuvent être longues ou demander l’échange de données sensibles (coordonnées, numéro client, etc). Dans ce cas, mieux vaut inviter l’internaute à passer en message privé. Par ailleurs, s’il est toujours utile de montrer aux autres que vous êtes à l’écoute pour conseiller vos clients ou traiter leurs problèmes, votre page ne doit pas se transformer en mur des plaintes. Dès que possible, voyez avec l’internaute pour traiter le souci en privé et conserver les commentaires constructifs en tête de vos publications.
Ces conseils proposés par Facebook sont à appliquer dès maintenant au sein de votre entreprise. Le social CRM est une tendance qui ne peut plus être ignorée et qui s’avère incontournable pour inciter les internautes à s’abonner à vos réseaux sociaux, à se fidéliser et surtout à vous contacter pour humaniser la relation et bénéficier alors de conseils personnalisés, propices à la conversion.
