Choisir une agence de community management à l’ère de la relation client

La notion de marketing est apparue à la fin des années 50’s pour accompagner les débuts de la consommation de masse : à cette époque, les professionnels du domaine mettaient les produits sur un piédestal. Dans les années 80 débute l’ère de la marque avec des symboles comme Apple ou Microsoft. Vers la fin des années 1990, la concurrence fait rage entre toutes les marques qui proposent quasiment les mêmes produits ou services, tendance renforcée par l'arrivée d'Internet qui permet aux clients de comparer les offres entre elles. Il devient nécessaire pour les marques de se différencier en offrant un "plus". La notion de la relation au client entre alors vraiment en jeu : pour garder leurs clients, les marques doivent les bichonner et leur montrer qu’ils sont rois. Le marketing prend ainsi de plus en plus en considération les attentes et besoins de sa clientèle, quitte à la cibler plus précisément et s’éloigner d'une consommation de masse. La communication aussi s’adapte à ce changement de la relation marque/client : on passe d’une relation unilatérale à un moment d’échange, d’interaction entre ces deux acteurs.

Les réseaux sociaux : le nouveau territoire de la relation client

Et aujourd’hui, qu’est-ce qui incarne le mieux cette possibilité d’échange ? Les réseaux sociaux ! Selon une étude de We Are Social réalisée en 2015, il existe dans le monde 2,079 milliards de comptes actifs sur les réseaux sociaux (dont 1,4 milliards sont sur Facebook) pour 3,010 milliards d’utilisateurs d’Internet. De nombreux internautes sont donc présents sur un réseau social, et souvent même sur plusieurs à la fois. Les réseaux comme Linkedin ou Viadeo prouvent que la société n'assimile plus ce phénomène à un environnement de divertissement pour les 13-18 ans. De plus, les marques y voient un excellent moyen de communiquer plus directement avec leur cible, mais elles n'ont pas forcément les connaissances ou les ressources pour se consacrer à cette tâche si particulière. Ils se tournent donc vers des profils spécifiques, les community managers !

Un nouveau métier dans le domaine de la communication : le community management !

Pour mieux gérer leurs comptes et leur présence sur ces fameux réseaux sociaux, de Facebook à Twitter, en passant par Instagram, Pinterest, Linkedin ou encore Vine (et oui, ça en fait des comptes à gérer !) les entreprises qui voulaient affirmer ce rapprochement avec leurs consommateurs ont vite fini par consacrer une personne à plein temps sur cette mission, et certaines agences de communication se sont même spécialisées dans ce domaine.

En Français, il a été traduit par la Commission générale de terminologie et de néologie par le terme "animateur, animatrice de communauté en ligne"... Pas vraiment convaincant quand on prend conscience de l’étendue du rôle des community managers. L' "animation" des réseaux sociaux n'est qu'une partie du travail. Avant, il faut comprendre la cible et ce qu'elle a besoin d'entendre, établir une stratégie social media qui suit une ligne éditoriale définie avec un langage adapté, lister des influenceurs, choisir son axe de communication en fonction des différentes spécificités des réseaux sociaux, savoir analyser les résultats, etc ... Les réseaux sociaux répondent à une logique bien singulière qui mérite un traitement particulier. C'est ainsi que certaines agences de communication se spécialisent : les agences de community management. Cette tâche est complexe et ne doit pas être prise à la légère : une situation de crise, un bad-buzz ou une attaque de marque peuvent survenir et une personne inexpérimentée aura des difficultés à répondre à ce type d'attaques parfois inattendues.

Une agence de community management pour remettre le client au centre de la stratégie marketing

Comme vous l'aurez compris, il existe une multitude d'aspects à prendre en compte sur les réseaux sociaux afin de réellement remettre le client au cœur de la stratégie marketing. Voici 3 points essentiels, parmi d'autres, de ce qu'apportera une agence de community management à une marque.

• Élaboration d’une stratégie digitale SMO

Les réseaux sociaux répondent tous à des besoins et des utilisations différentes et il est important pour une marque d'être présente tout en restant cohérente. Là où un compte sur la plateforme de microblogging Twitter doit apporter des informations quotidiennes sur l'actualité de la marque et son environnement, une page Facebook présente de manière plus détaillée l'activité de la marque et les valeurs qu'elle prône en utilisant un ton plus décontracté. Sur Linkedin, c'est plus l'entreprise qui est mise en avant avec son expertise, son positionnement etc... En fonction de la cible, l'agence va axer la présence de son client sur les réseaux sociaux.

• Renforcement de l'image : donner un visage et une voix à la marque

Après un travail d'analyse précis, une agence de community management va comprendre tous les éléments qui définissent votre marque pour mieux l'incarner aux yeux des internautes, lui donner un visage. Elle va aussi se pencher sur le vocabulaire et les mots-clés qu'elle doit utiliser pour toucher au mieux les cibles présentes sur les réseaux sociaux et lui donner une voix. Cette réhumanisation de la marque est essentielle dans un climat de méfiance et de tension économique. C'est une notion qui rassure le consommateur, et c'est aussi une opportunité pour la marque de se démarquer par sa personnalité en plus de son offre. Un cas fait aujourd'hui figure de référence : celui de la marque alimentaire Michel & Augustin, qui a su adopter un ton totalement différent de celui de ses concurrents : la personnalité des créateurs transparaît dans tous les messages, de la publicité aux inscriptions sur les produits. Leur page sur Facebook compte aujourd'hui 120 466 "likes".

• Création d'une réelle proximité entre la marque et les consommateurs

Toute cette communauté qui est fédérée autour de la marque sur les réseaux sociaux devrait compter autant de consommateurs satisfaits (ou presque). L'agence de community management s'assure que les comptes restent actifs en postant des photos en lien direct avec des événements, des offres de jobs, des actualités sur les nouveaux produits ou magasins etc. Un sentiment de proximité se crée puisque les consommateurs sont intégrés au quotidien de l'entreprise, alors qu'eux-mêmes sont dans leur quotidien : je veux dire ici qu'ils n'ont pas à faire l'effort d'aller sur le site de la marque, toutes ces informations s'affichent dans leurs différents fils d'actualité et ils les consultent plusieurs fois par jour. C'est la marque qui vient à eux.

Les consommateurs sont intégrés et pris en compte. Danette a bien compris ce besoin des consommateurs de se sentir écoutés : tous les ans depuis 2006, au moment de sortir de nouveaux parfums pour leurs desserts, la marque leur demande de choisir parmi 3 recettes différentes. Et ça fonctionne ! Entre 2006 et 2012 plus de 6 millions d'internautes avaient participé aux votes ! Un tel chiffre serait impossible sans une présence active et maîtrisée de la marque sur ses pages de réseaux sociaux.

Une agence de community management dédie donc son activité à l'ensemble de ces actions. Le marketing et la communication d'aujourd'hui remettent l'humain au cœur de la stratégie. Il convient alors de se rappeler que satisfaire ne veut plus simplement dire offrir le minimum syndical : les marques doivent se démarquer en offrant une réelle expérience qui passe inévitablement par une relation client de qualité, dont l'interaction est facilitée par les réseaux sociaux. Ces derniers offrent donc une opportunité incroyable pour les marques, mais ils doivent être gérés au mieux pour apporter une réelle valeur ajoutée. N'hésitez pas à nous contacter pour avoir plus d'informations sur les services de notre agence de community management.