Nous avons tous, un jour ou l’autre, vécu une expérience épouvantable avec un service à la clientèle : mises en attente interminables au téléphone, emails impersonnels et froids, interlocuteur parlant à peine votre langue… La liste est longue! A chaque fois, ces mauvaises expériences offrent une très mauvaise image des entreprises, qui voient leur crédibilité et leur efficacité ternies. Et les consommateurs sont mécontents.
Aujourd’hui pourtant, avec l’essor des technologies digitales et des nouveaux moyens de communication, les entreprises peuvent améliorer leurs activités de service à la clientèle, grâce notamment à un réseau social: Twitter. Celui-ci est en effet l’outil idéal pour communiquer rapidement avec ses consommateurs, leur apporter les éléments de réponse dont ils ont besoin et construire une relation de confiance avec eux, le tout pour une fraction du coût des call-centers.
Twitter, redoutable outil de communication B2C
Plus qu’un simple réseau social, Twitter est également un fantastique outil de communication B2C qui revêt de nombreux avantages tant pour les clients que pour les entreprises. En voici quelques-uns:
Côté client
- Réponse rapide
Le secret d’un service à la clientèle réside dans la rapidité de la réponse. Quoi de plus facile pour un client que de communiquer directement sur Twitter avec l’entreprise en lui exposant son problème en moins de 140 caractères ? J’ai personnellement tenté l’expérience récemment avec Ryanair et j'ai reçu une réponse satisfaisante en quelques minutes! - Réponse personnalisée et sur-mesure
Avouez que devoir répondre à un répondeur automatique en enfonçant des touches de son téléphone ou recevoir un email « type » en réponse à une requête, c’est plutôt irritant ! Pour un service à la clientèle sur Twitter par contre, nous recevons toujours un message personnalisé et sur-mesure, parfois ponctué des initiales de la personne qui se cache derrière le tweet (cf. image ci-dessus). - Simplicité
Les spécificités d’utilisation de Twitter (l’obligation de messages courts) forcent les entreprises à répondre aux requêtes de manière claire et précise sans contraindre le client à supporter d'interminables procédures. Tout bénéfice pour lui!
Côté entreprise
- Amélioration de votre image
Un mauvais service à la clientèle, et vous subirez les foudres du client lésé ainsi qu'une mauvaise presse, ce qui est extrêmement préjudiciable à l’entreprise, surtout à l’ère digitale où de nombreux consommateurs relatent leurs mésaventures sur les médias sociaux. Mais d’un autre côté, un client enchanté par un excellent service à la clientèle s’empressera de le dire également, et peut améliorer votre E-réputation et votre visibilité. - Réduction de coûts
D’après une étude de Forrester Research, le coût moyen pour une entreprise d’un appel au call center d’un service à la clientèle est d’environ 27 euros. Utiliser Twitter pour résoudre les problèmes d’un client se révèle être beaucoup moins cher, la plupart des demandes pouvant être résolues d’un simple Tweet. - Honnêteté et transparence
Sur Twitter, toutes les plaintes des clients sont traitées sur la place publique. En offrant la possibilité d’aider vos clients à la vue de tous, vous faites le pari de la transparence et de l’honnêteté envers tous vos clients. En ne leur cachant rien, vous inspirerez confiance.
Avant tout, adaptez-vous aux besoins de vos clients
Proactivité, communication rapide et transparente, personnalisation du message, etc. Les avantages à utiliser Twitter comme outil de service à la clientèle sont nombreux, ceux énoncés ci-dessus ne sont bien sûr pas exhaustifs. Néanmoins, l’efficacité de ce réseau social pour résoudre les problèmes des consommateurs dépend avant tout de leurs besoins. En effet, si le problème du client est trop complexe, 140 caractères ne suffiront certainement pas pour expliquer le problème, ni pour le résoudre. De même, si la majorité de votre public-cible cible n’utilise pas Twitter (par exemple si ce sont des seniors), là aussi un service à la clientèle via ce moyen de communication ne semble pas adéquat. N’oubliez pas que votre service à la clientèle n’a qu’un seul objectif : améliorer l’expérience du consommateur en l’aidant à résoudre ses problèmes. Veillez donc avant tout à vous adapter à ses besoins.
Et vous, utilisez-vous Twitter comme outil de communication B2C pour répondre plus efficacement aux problématiques de vos clients?
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