Dans ce cas client découvrez comment Prestashop a réussi à structurer sa donnée et à optimiser ses actions commerciales et marketing en implémentant Hubspot.
Fondée en 2007, PrestaShop est la plateforme e-commerce leader en Europe et en Amérique latine qui permet à tout entrepreneur ou entreprise ayant un projet ambitieux de créer un site marchand.
En 2019 Nicolas Rateau, alors Head of Mid Market chez Prestashop, prend l’initiative de tester la solution HubSpot au sein de sa division commerciale afin de digitaliser et centraliser sa donnée client. Après quelques mois d’utilisation, les résultats sont probants et Prestashop décide d’étendre l’utilisation de la plateforme à l’ensemble de ses divisions marketing et commerciales. Elle recherche alors un partenaire pour l’accompagner dans ce projet et c’est ainsi que débute la collaboration avec Markentive.
Un projet aux multiples challenges
Passer d'un document excel à une solution de CRM intuitive
Avant le lancement de ce projet, les équipes commerciales de Prestashop faisaient le suivi de leurs clients et leurs reportings sur des fichiers Excel ou dans des logiciels peu adaptés et peu utilisés. Cette pratique, très consommatrice de temps, engendrait un manque d’harmonisation d’un service à l’autre et des risques de perte d’information importants en cas de départ au sein d’une équipe.
En démarrant ce projet CRM sur une petite échelle en phase de test, il était nécessaire de trouver une solution qui serait simple à utiliser et à configurer à mesure que son utilisation serait étendue à l’ensemble des collaborateurs.
Répondre à tous les besoins utilisateurs avec une solution commune
Etant donné que chaque division (commerciale, marketing, partenariats) possédait ses propres outils et process, la centralisation de la donnée client se devait de répondre à de nombreuses problématiques :
- Paramétrer un outil unique selon les besoins et process de plusieurs équipes
- Gérer l’intégration de multiples logiciels via des API pour pouvoir qualifier la donnée et l’importer en continu vers un CRM qui deviendrait une source unique de vérité.
- Réussir à modéliser et segmenter tous les différents types de contacts (marchands, professionnels de l’industrie, free-lances, agences) et transactions associées.
Faire adopter le CRM
Si les bénéfices de la mise en place d’une solution CRM semblaient alors évidents, il fallait toutefois convaincre les futurs utilisateurs que le CRM allait leur permettre de se professionnaliser.
HubSpot : une solution scalable et simple d’utilisation
Ayant pris connaissance des challenges de notre client, nous l’avons accompagné dans la mise en place de la solution HubSpot sur l’ensemble de ses divisions commerciales et marketing.
1. Une gestion de la donnée centralisée et maîtrisée
En décidant d’étendre l’utilisation de la solution HubSpot à l’ensemble de ses équipes, ce sont plus de 1 million de contacts qui ont été synchronisés et travaillés dans le CRM Hubspot.
La scalabilité de la solution HubSpot a ainsi permis de commencer ce projet à petite échelle et de lui faire prendre de l’ampleur avec beaucoup de fluidité.
Afin de s’assurer que chaque équipe ait uniquement accès à la data dont elle avait besoin, Prestashop a également pu créer 8 équipes, 6 sous-équipes régionalisées et 6 rôles différents au sein de l’instance. Une gouvernance précise qui s’est révélée être un véritable atout.
Enfin, afin de répondre aux besoins de chaque équipe, ce ne sont pas moins de 6 pipelines qui ont été créés, reflétant ainsi les opportunités de chaque division commerciale en fonction d’étapes clés qui leur sont propres.
2. Une expérience client sublimée grâce à une donnée enrichie
En capitalisant sur l’écosystème connecté d’Hubspot, Prestashop a pu connecter son CRM à une stack technique complète lui permettant d’enrichir la donnée existante avant qu’elle ne soit intégrée au CRM.
Prestashop dispose ainsi d’une donnée très qualitative à partir de laquelle l’entreprise peut mettre en place un scoring et des scenarios de nurturing personnalisés.
Grâce à la donnée enrichie de son CRM, Prestashop a notamment pu lancer des campagnes d’emailing très personnalisées, obtenant alors des performances exceptionnelles (taux d’ouverture : 85%; taux de réponse : 60%) et générant de belles opportunités commerciales.
3. Une meilleure productivité des équipes marketing et commerciales
Les outils de suivi de la performance d’HubSpot (tableaux de bord personnalisés, objectifs par pipeline) ont permis aux équipes de suivre leurs performances plus précisément.
En utilisant des séquences commerciales automatisées, des workflows d’attribution et des tâches automatisées, les équipes commerciales ont également pu constater de véritables gains de productivité et une plus grande efficacité dans le traitement des leads.
Enfin, en choisissant de mettre en place les Hubs Marketing et Sales Entreprise, Prestashop a également centralisé sur une seule plateforme l’ensemble de ses activités marketing et commerciales, permettant ainsi un meilleur alignement des équipes.
4. Un accompagnement personnalisé pour une adoption réussie
Pour qu’un outil soit efficace il est nécessaire qu’il soit utilisé par l’ensemble des collaborateurs. Markentive a donc organisé des ateliers par équipe pour aborder les cas d’usage spécifiques à chaque division et fournir des supports adaptés à chacune d’entre elle. L’équipe est ainsi devenue autonome rapidement et la solution a été adoptée facilement.
Une stratégie qui porte ses fruits
La mise en place de Hubspot a permis à l’équipe de centraliser et de structurer sa donnée client, améliorant ainsi la performance de ses actions.
- Plus de 1 million de contacts travaillés jusqu’à présent
- Plusieurs centaines de milliers de sites qualifiés, scorés (de façon complètement automatisée) et ajoutés au CRM en moins de 3 mois
- Une équipe complètement autonome sur l’utilisation de Hubspot
- De campagnes marketing personnalisées et plus performantes
"Hubspot est devenu un outil clé dans notre stratégie commerciale et marketing. Nos équipes gagnent du temps, s'alignent plus facilement et automatisent des parcours. Son implémentation, réalisée conjointement avec les équipes de Markentive et de Prestashop, nous a permis de tenir un délai très court afin de rendre le CRM opérationnel dans notre accélération business."
Pawel Visor, VP Growth chez PrestaShop
Si le projet a déjà bien avancé, Prestashop continue à travailler avec Markentive sur l’amélioration continue des process et de l’utilisation d’HubSpot.
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