Smartway : une migration CRM et Service Client vers HubSpot

1

référentiel de données commun et accessible à tous

4x

moins de temps traitement tickets

+50%

taux d'ouverture des emails

Toute l'équipe de Markentive a été très professionnelle dès les premiers échanges. Déroulement impeccable des différents ateliers de préparation ; un travail d'équipe avec du suivi, des réponses à nos questions, des solutions adaptées pour chaque problème, de la réactivité, de l'accompagnement et des formations ajustables aux besoins. Bref, choisissez Markentive les yeux fermés.

Nicolas Pieuchot, Co-fondateur Smartway

Industrie

Food Tech / Social Tech

Fondée en

2012

Employés

50-200

Site web

https://smartway.ai/

Solutions Markentive

Objectifs et challenges

Les équipes Smartway se sont outillées de manière autonome et leurs process n'étaient pas bien alignés entre les équipes commerciales, service client et marketing.

Afin d'avoir de la visibilité sur les contacts et opportunités et regrouper les équipes autour d'un même outil, ils ont décidé de faire appel à Markentive pour migrer leurs activités sur HubSpot.

Les objectifs principaux de cette prestation :

1) Structurer les processus métier autour d’un outil commun pour :

Suivre le parcours client efficacement pour chaque étape et équipe ;
Fluidifier la passation entre commerciaux et responsables du service client (CSM) pour lancer l'onboarding à la signature des contrats ;
Améliorer la satisfaction client.

2) Centraliser la base de données au sein du CRM pour :

Offrir une visibilité complète sur les interactions entre Smartway et ses contacts ;
Être plus pertinent dans ses communications.

3) Travailler sur un référentiel de données commun pour pouvoir créer des rapports clairs et mieux piloter l'activité.

4) Assurer la bonne adoption des outils HubSpot par les différentes équipes.

Les solutions que nous leur avons apportées

1) Structuration de processus communs

Processus Commerciaux et Onboarding

Mise en place de deux processus commerciaux distincts pour les équipes Grands Comptes et les équipes de terrain ;
Construction de deux pipelines, avec des automatisations personnalisées ;
Automatisation du passage d’informations les commerciaux et CSM grâce à un système de Ticketing pour représenter le projet d’onboarding.

Processus Service Client

Redéfinition du modèle de données pour les Tickets ;
Activation de différents canaux de création de tickets (Chat, Téléphone, Formulaires, Inbox).

2) Exploitation d'une base de données centralisée

Afin d'avoir une base centralisée et pouvoir l'utiliser efficacement, il a fallu rapatrier la data des outils utilisés précédemment par les équipes.

Migration de Pipedrive vers HubSpot

Export de Pipedrive et retraitement données dans Excel pour tout nettoyer, re-import ;
Utilisation du middleware Trujay pour effectuer la migration.

Migration du service client

Execution de la migration grâce à HelpDeskMigration ;
Export des tickets et nettoyage ;
Re-import pour mettre à jour les données manquantes dans HubSpot ;
Mapping des tickets et attribution aux bons pipelines.

Alignement des données commerciales et service

Dédoublonnage des contacts et entreprises
Rattachement aux bons Deals et tickets.

3) Formation des équipes aux nouveaux outils pour favoriser l'adoption

Formations 100% personnalisées des équipes françaises et internationales ;
Détection d'ajustements à effectuer sur le paramétrage pendant les échanges.

Résultats obtenus

Donnée : une donnée centralisée et accessible à tous pour une meilleure visibilité sur les cycles de vie des entreprises ;
Ventes : un meilleur suivi des opportunités sur chaque pôle ;
CSM : un onboarding plus simple grâce à un processus fluide avec les équipes commerciales ;
Service client : jusqu’à 500 tickets traités par mois et un temps de clôture de ticket divisé par 4 ;
Marketing : un meilleur taux d’ouverture des emailings grâce à la segmentation des contacts (24% vs 16% auparavant).

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