Saviez-vous qu’un client satisfait de votre entreprise parlera de vous à 3 autres personnes ? Et qu’augmenter votre taux de fidélité de 5% augmentera vos profits de 25 à 55% (Observatoire de la fidélité) ?
La gestion de votre relation client fait donc partie intégrante de votre stratégie marketing et commerciale. Répondre aux besoins de vos clients et leur assurer une expérience client personnalisée et fluide n’est plus une option. Et s’il y a une chose qui peut les faire fuir, c’est bien de ne pas réussir à joindre un service client lorsqu’ils ont des questions. Pour répondre à cette problématique, l’outil de ticketing HubSpot peut être une réelle solution pour améliorer votre relation client.
Le Hub Services de HubSpot : qu’est-ce que c’est ?
Le Hub Services, logiciel de service client d’HubSpot, vous fournit les outils nécessaires pour développer votre relation avec vos clients, les satisfaire et ainsi, les fidéliser. Il centralise l’ensemble des données des canaux de communication de votre service client.
S’il est si pratique, c’est parce qu’il vous permet de combiner une série d’actions automatisées et d’interactions live afin de surpasser les attentes de vos clients et de leur offrir un service de qualité.
Les fonctionnalités principales du Hub Services de HubSpot
1. Un support client optimisé :
Pour fournir un service client de qualité, il est essentiel de minimiser le temps de réponse. Pour cela HubSpot propose une automatisation de la création et de l’attribution des tickets en fonction de critères prédéfinis dans l’instance. Vous pouvez traiter les demandes urgentes en priorité !
Vos clients vous posent régulièrement les mêmes questions ? HubSpot vous propose de créer une base de connaissance en libre-service. Articles, vidéos, tutoriels….vos clients peuvent trouver les réponses à leurs questions par eux-mêmes.
Enfin, si votre structure d’équipe vous le permet, pensez au chat en direct ! Une solution de conversation idéale pour le client, étant donné qu’il obtient une réponse ou une mise en relation avec un interlocuteur en quelques minutes !
2. Une équipe alignée autour de la donnée client :
Pour répondre à la demande d’un client, rien de mieux que de connaitre l’historique de ses relations avec votre entreprise. C’est justement l’une des grandes forces d’HubSpot. Les Hubs Sales, Marketing et Service gravitent autour d’un CRM commun où est centralisé l’ensemble des interactions du client ou prospect avec votre organisation. Une mine d’informations qui vous permettra non seulement de répondre à sa demande de façon plus personnalisée, mais aussi d’offrir une vision 360° du client à toutes vos équipes.
Dans cette même logique de partage d’information, HubSpot vous propose de connecter l’ensemble de vos canaux de service client (chat en direct ou chatbot, Facebook Messenger) à une boite de réception universelle. Toute votre équipe a ainsi accès aux demandes entrantes et les traitera selon les règles que vous vous êtes fixées.
3. Un service client proactif : les enquêtes de service client
N’attendez pas de recevoir une réclamation de la part de vos clients pour améliorer votre service. De nombreux outils de la brique Service d’HubSpot vous permettent d’envoyer des enquêtes client pour vous aider à améliorer l’expérience client en permanence :
- L’enquête de support client : envoyée par email une fois la demande client traitée et finalisée, cette enquête permet au client de donner une note de 1 à 7 au sujet de la prise en charge de son problème par votre service.
- L’enquête de fidélisation client (en anglais, le Net Promoter Score) : cette enquête permet de découvrir dans quelle mesure vos clients seraient prêts à vous recommander en leur proposant de noter vos services sur une échelle de 1 à 10.
- L’enquête de satisfaction clientèle : cette enquête permet de mesurer le niveau de satisfaction global vis-à-vis de votre service en attribuant un smiley.
Comment l’outil de ticketing HubSpot vous permet d’améliorer votre relation client :
Le système de tickets HubSpot vous permet de suivre les demandes de support et réclamations de vos clients afin d’organiser et de prioriser vos tâches pour leur fournir des solutions plus rapidement. Il simplifie également votre gestion de la relation client en automatisant le processus.
Résultat ? Des clients pris en charge rapidement, une communication fluide et simplifiée, et une expérience client optimale.
1. Permettre à vos clients d’avoir un support facilement et rapidement
Lorsque votre société croît rapidement, vos clients augmentent en conséquence et le nombre de requêtes reçues également. Le risque ? Ne pas savoir gérer cette augmentation du nombre de requêtes et tarder à répondre.
L’utilisation des tickets vous permet de diminuer, voire d’éliminer ce risque en vous donnant la possibilité de consigner, d’organiser, et d’effectuer le suivi de chaque requête dans un tableau de bord centralisé. Vous aurez ainsi la visibilité sur l’avancement de chaque ticket ainsi que sur leur durée de traitement, et pourrez répondre à vos clients simplement et rapidement.
Par ailleurs, HubSpot propose des rapports d’analyse poussés vous permettant de contrôler les performances du service et l’atteinte de vos objectifs : temps de réponse, temps de résolution, nombre de tickets ouverts / fermés… Vous gardez ainsi la visibilité sur votre activité et pouvez mesurer vos KPIs facilement.
En savoir plus : Découvrez les nouveautés du Hub Services !
2. Offrir un service client premium à vos clients à fort potentiel
Il est essentiel d’apporter une réponse à l’ensemble de vos demandes clients toutefois, certaines requêtes sont plus urgentes que d’autres. L’outil de ticketing HubSpot permet de classer les différents tickets par ordre de priorité selon les critères que vous aurez définis préalablement.
Vous pourrez également attribuer des responsables à chaque ticket et spécifier les étapes nécessaires par lesquelles ceux-ci doivent passer. Ils seront ainsi automatiquement organisés et répartis entre les membres de votre équipe support.
De surcroît, le support que vous fournirez à vos clients sera bien évidemment personnalisé grâce aux informations disponibles sur leur historique, les produits qu’ils ont achetés et les problèmes qu’ils ont déjà rencontrés.
3. Améliorer vos offres, vos services et votre stratégie marketing
Des rapports vous permettent d’analyser les demandes clients que vous recevez. Vous pouvez ainsi identifier progressivement les problématiques les plus récurrentes de vos clients et améliorer vos offres, votre communication et votre documentation afin de répondre à ces demandes.
4. Gérer votre relation client de manière simplifiée grâce à l’automatisation
Suivre chaque requête client via une seule plateforme n’est pas le seul avantage de la gestion de votre relation client via le Hub Services. L’automatisation est une autre fonctionnalité qui vous fera gagner du temps.
Vous aurez ainsi la possibilité d’automatiser vos processus : l’attribution des tickets, leur réaffectation et la création de tâches pour vous aider à gagner en productivité et à augmenter la satisfaction client. Les retours clients peuvent également être utilisés comme un élément déclencheur pour l’envoi d’e-mails marketing ou de notifications internes automatiques.
Ce qu’il faut retenir :
La gestion de la relation client est un sujet prioritaire en entreprise aujourd’hui. Lorsque l’on sait qu’acquérir de nouveaux clients coûte plus cher que fidéliser les clients existants, optimiser son service client afin de rendre l’expérience client la plus fluide et optimale possible devient une évidence. L’outil de ticketing s’avère être une fonctionnalité indispensable pour atteindre ce but et améliorer sa stratégie marketing et commerciale.
Pour aller encore plus loin, sachez que le Hub Services d’HubSpot propose des intégrations natives ou semi-natives avec des outils que vous utilisez sans doute déjà : Slack, Facebook Messenger, WhatsApp, Intercom, Jira… et des nouveautés de manière régulières ! Toutes les connexions nécessaires pour fluidifier vos processus et renforcer votre stratégie de service client.
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