HubSpot lance une nouvelle version du Service Hub

HubSpot a lancé sa nouvelle offre dédiée au Service Client et se positionne aujourd’hui comme un leader du domaine. 

De nouvelles fonctionnalités sont ou seront bientôt disponibles, avec l’objectif de remettre le client au cœur des opérations. La plateforme CRM HubSpot se focalise donc constamment sur la fluidification des processus et la simplification de la communication. 

Les objectifs de la plateforme Service Client HubSpot

Le service client est un sujet extrêmement important pour toute société en forte croissance, c’est donc tout naturellement que HubSpot a ajouté la brique Service Hub à son offre en 2018 pour gérer la relation client efficacement.

Si l’offre service client existe depuis 3 ans déjà, elle a été complètement revue et relancée il y a un mois

Pourquoi ? Parce que l’expérience client est plus importante que jamais, et bien souvent, les sociétés utilisent un mix compliqué de systèmes et de technologies qui peuvent rendre les tâches des représentants clients difficiles. 

C’est d’ailleurs l’un des challenges principaux évoqués par les responsables de services client,  dans le rapport State of Service in 2022 de HubSpot : arriver à rationaliser l’utilisation des outils tout en aidant les clients à trouver des solutions en libre-service. 

Le motto de HubSpot est de remettre le Client au cœur de sa stratégie CRM, en transformant le “Customer Relationship Management” en “Customer Relationship Magic”.

De cette façon, HubSpot souhaite à la fois prioriser l’expérience client, grâce à une plateforme simple et connectée qui permet un support sur-mesure et réponde de la meilleure manière aux besoins des clients et des prospects.

Quelles sont les fonctionnalités offertes par le Service Hub ?

Un service client performant repose sur trois piliers principaux, qui constituent la base de l’offre Service de HubSpot : 

• la centralisation des demandes, 
• l'omnicanalité 
• l’automatisation.

Mais HubSpot a redoublé d’efforts sur le développement de sa solution dédiée au service client et a rajouté de nombreuses fonctionnalités supplémentaires lors de ce nouveau lancement. 

1. Le Help Desk pour centraliser les demandes et les traiter efficacement

Le helpdesk est l’outil qui permet aux équipes de service client de suivre les demandes des clients et des prospects dans un espace de travail unifié. 

L’objectif de cet outil est d’avoir une équipe organisée, qui puisse gérer des tickets, les hiérarchiser et attribuer des tâches, mais aussi prioriser les demandes et fournir plus rapidement des solutions aux clients. 

Alors comment fonctionne le Help Desk ? Les tickets sont enregistrés, organisés et suivis dans un tableau de bord central accessible à toute l'équipe Customer Service (avec, selon le cas, des restrictions si vous avez des équipes spécialisées et séparées ) afin que tous les agents puissent être alignés sur le statut des demandes, leur contexte et les prochaines étapes pour la résolution des problèmes remontées.

La boîte de reception partagée est la fonctionnalité phare du Helpdesk car elle permet de réceptionner toutes les demandes sur une boîte email commune et d'y connecter les emails des équipes de service client. Ainsi, en cas d’absence d’un collègue par exemple, il y aura toujours une personne pour traiter une demande entrante de façon pertinente grâce à l’historique de la relation enregistrée dans le CRM.

2. Le Service Hub pour résoudre les demandes via de nombreux canaux

Parmi les principales tendances relevées dans le secteur du service client, l’omnicanalité est de plus en plus présente. En effet,  le nombre de canaux dont dispose un client pour prendre contact avec le support client augmente constamment.

Le Service Hub propose donc de centraliser l’ensemble de ces canaux de communication via lesquels vos clients peuvent vous contacter Facebook Messenger, chatbots, live chats, formulaire de contact, etc.

3. Une gestion du service client optimisée grâce à une donnée unifiée dans le CRM et des automatisations

Le fait que le Service Hub soit connecté directement au CRM HubSpot et permette de mettre en place des automatisations basées sur la donnée et les comportements clients apporte une énorme valeur ajoutée aux équipes support comme aux équipes commerciales et marketing. 

Outre le fait d’avoir une vision centralisée de toutes les données des clients :  leurs questions, leurs besoins, leurs intérêts, cela permettra de prioriser l’attribution de tickets, de lancer automatiquement des NPS à la résolution d’un ticket ou encore d'ajouter une typologie de clients à un nurturing particulier.

Tout cela permettra à votre société d'apporter un service de qualité, de faire de l’upsell plus facilement et de fidéliser plus efficacement les clients existants. 

Mais ce n'est pas tout. Les données collectées via ces différents hubs vous permettront d’aborder vos prospects de façon plus pertinente et de les engager sur des sujets à forte valeur ajoutée.

Voici une présentation du Service Hub Starter :

Les nouvelles fonctionnalités du Service Hub pour une expérience client sublimée

C’est le moment de découvrir les grandes nouveautés de la nouvelle plateforme de gestion de service client de HubSpot. Très attendues par la communauté de hubspotters, elles ont pour objectif de fournir un service encore plus fluide et flexible, améliorant ainsi la vie des responsables de service client  et des utilisateurs finaux. 

Voici un aperçu immédiat des nouvelles fonctionnalités par niveau d’abonnement.

Les fonctionnalités disponibles pour tous les niveaux d’abonnement du Service Hub

1. Une nouvelle version mobile de l’Inbox 

L’inbox des conversations a été complètement retravaillé pour l’app mobile iOS de HubSpot. L’objectif est de permettre aux équipes de rester productives à tout moment, même en déplacement. Les mises à jours principales sont :

• Un nouveau design plus intuitif, avec la possibilité d’effectuer plus d’actions directement via l’app ;

• Des outils de collaboration améliorés qui permettent de mentionner les collaborateurs, commenter des actions facilement et transférer des emails rapidement ;

• La détection de la collision des agents (plusieurs représentants qui travaillent sur le même ticket au même temps) et la visibilité des visiteurs actifs ; 

• Des outils d’amélioration de l’efficacité, comme l’ajout de blocs de texte pré-enregistrés et articles d’une base de connaissances ; 
• Une meilleure intégration avec la version mobile du CRM, qui permet d’associer des contacts à des conversations;
  
  

2. La possibilité de passer facilement d’un canal à l’autre

La possibilité de changer de canal, ou Channel switching en anglais, permet aux représentants du service client qui utilisent la boîte de réception de répondre aux demandes des clients en passant des chats flows ou Facebook Messenger à l’email tout en gardant un fil unique de discussion. 

Cela permet aux agents et aux clients de conserver tout l’historique des échanges au même endroit, sans créer des tickets séparés pour chaque canal utilisé.

 Un gros plus pour leur expérience sur la plateforme !

Les fonctionnalités disponibles pour les abonnements  Service Hub Professional et Enterprise

1. Un portail client pour plus d’autonomie 

Le portail offre une plus grande autonomie aux clients et leur permet d'avoir plus de visibilité sur leurs échanges avec le support d’une entreprise. Les clients peuvent en effet suivre le statut de leurs tickets, ce qui favorise la transparence et la confiance dans votre équipe support.

Cette fonctionnalité permet d’ailleurs de créer un portail avec un design qui correspond à votre image de marque, avec vos couleurs, votre logo et vos favicons. Tout cela sans l’aide d’un designer ou d'un développeur.

2. Des vues personnalisées de la boîte de réception

Afin de permettre aux agents du support clients de concentrer leur énergie sur les sujets qui les concernent, HubSpot Services offre à présent la possibilité de créer des vues sur mesure de la boîte de réception partagée. 

Cela permettra donc aux collaborateurs de paramétrer leurs vues, selon les critères qui les intéressent et rester focalisés sur leur travail.

Cette fonctionnalité permet de : 

• créer des vues fondées sur les propriétés de ticket et de conversation (sujet principal, statut, etc.) ; 
• utiliser des options de type “et/ou” pour filtrer de manière encore plus détaillée les éléments affichés.

Ces vues peuvent bien évidemment être affichées, modifiées et supprimées, selon les droits des agents.

3. Collecter l’avis des clients suite aux échanges via Chatbot

L’obtention de l’avis des clients sur leur expérience avec le service client est fondamentale pour pouvoir comprendre au mieux ses interlocuteurs et être dans une démarche d’amélioration continue. 

Précédemment cette collecte d’information se faisait via les outils de sondage qui généraient des emails automatisés sur la base de certains critères. Aujourd’hui l’enquête de satisfaction est disponible directement à la fin d’une conversation dans la fenêtre de chat.

Il sera ainsi possible de :

• paramétrer des captures de feedback automatique à la fin des échanges via chat
• avoir une vue centralisée mais aussi individuelle des retours sur les échanges via chat
• déclencher des actions automatiques selon le feedback reçu, ou bien contacter le client directement. 

4. Envoyer des enquêtes personnalisées

Nous parlions de collecter les avis des clients, voici une autre bonne nouvelle. 

Les outils de création d’enquête du Service Hub se sont faits une beauté. En plus des Enquêtes de feedback standard (CES, CSAT et NPS) vous pouvez à présent créer une enquête personnalisée à partir de zéro afin d’obtenir les informations les plus pertinentes sur l’expérience de vos clients.

Vous pourrez ainsi customiser votre modèle d’enquête, personnaliser vos questions selon vos besoins business et les envoyer via email ou en partageant un lien. Partagez ensuite les insights obtenus avec vos équipes, afin d’améliorer la relation avec vos clients et contribuer à leur fidélisation. 

5. Aligner vos équipes avec les SLA 

Le Service Level Agreement est considéré comme un contrat entre la société et son client sur le niveau de service attendu. 

Dans le cas du service client, le SLA correspond à l’engagement que prend l’entreprise de traiter ses incidents dans un délai déterminé préalablement par exemple. 

Il est désormais possible de définir des SLAs (ou des engagements) sur les temps de réponse ou de résolution des tickets à atteindre pour la boîte partagée et de pouvoir ensuite analyser leur suivi avec des reportings détaillés.

Cet outil, très attendu par la communauté de hubspotters qui utilise le Service Hub, sera enrichi au fur et à mesure, donc n’hésitez pas à proposer vos idées dans les forums de HubSpot. 

La première version des SLAs est composée de ces fonctionnalités : 

• Working hours : pour définir les heures travaillées par les agents du service client 
• Temps de première réponse 
• Temps moyen pour clôturer un ticket
• Reporting 
• Automatisation.

6. Nouveaux rapports : Service Analytics 

Grâce aux nouveaux rapports prêts à l’emploi et dédiés à la performance du service client, vous pourrez découvrir des tendances et des informations clés sur le fonctionnement de votre service.

Ils vous permettront de débloquer plus rapidement des situations et résoudre les problèmes de vos clients de manière plus efficace. 

Voici quelques-uns des indicateurs que vous pourrez mesurer : les résultats de l'enquête après contact avec le support, le temps de réponse moyen des tickets, le volume global du support,... avec un nouveau rapport pour mesurer la durée du ticket dans le pipeline.

Les fonctionnalités du Service Hub actuellement en BÊTA

1. Inbound Calling 

Fonctionnalité disponible à partir du Starter.

L’Inbound Calling permet aux utilisateurs de recevoir des appels dans HubSpot et va supporter la fonctionnalité help desk. Elle va grandement simplifier le quotidien des équipes de service client !

Voici ce qui sera inclus dans cette première version : 

• les administrateurs pourront acheter un numéro de téléphone à partir des paramètres d’appels
• les admins pourront ensuite attribuer des numéros aux utilisateurs ayant un siège payant Service ou Sales
• les utilisateurs payants pourront ainsi recevoir des appels entrants sur leurs appareils personnels et effectuer des appels dans HubSpot
• les appels reçus sur un numéro acheté sur HubSpot seront automatiquement journalisés dans le CRM et pourront être utilisés pour faire du reporting, de l’automatisation…et beaucoup plus.

2. APIs de conversation

L’outil Conversations de HubSpot permet de mener des conversations en temps réel et de manière omnicanale. Afin d’adapter l’outil  à votre croissance, HubSpot a lancé une suite d’APIs à forte valeur ajoutée ! Elles vont en effet :

• faciliter la collecte d’information sur les communications avec les clients et  publier de nouveaux commentaires et messages à partir d'outils externes (pas dans HubSpot)
• intégrer de nouveaux canaux dans HubSpot
• implémenter des logiques de routing complexes
• développer des bots et des automatisations 
• effectuer des changements en masse sur des attributions de tickets / tâches pendant des migrations ou des restructurations d’équipe.
  
  

Envie d'en savoir plus ? Découvrez toutes les nouveautés du service Hub dans cet article.

Le nouveau Service Hub a une nouvelle tarification

Toutes ces nouvelles fonctionnalités et évolutions ont un prix, bien évidemment ! Le prix de départ du Service Hub Professional passe de 400 $ USD par mois à 500 $ USD par mois le 2 mai 2022. Ce nouveau prix reflète la valeur ajoutée apportée aux clients. 

Pour rappel, la plateforme Service Hub de HubSpot est l’un des leaders mondiaux dans sa catégorie et est régulièrement récompensée grâce aux nombreux avis positifs sur G2 et SoftwareReviews.

Ce qu’il faut retenir

La plateforme Service Hub de HubSpot a beaucoup évolué et propose maintenant de nombreuses fonctionnalités supplémentaires. Ces nouveautés ont été lancées pour répondre aux besoins exprimés par les leaders du service client, que vous retrouverez en détail dans le rapport State of Service in 2022.

N’hésitez pas à tester les nouvelles fonctionnalités ou nous contacter si vous souhaitez accéder à des bêtas. Notre équipe d’experts du service client sera ravie de vous accompagner dans la mise en place et l’optimisation de vos outils de support.