Le Service Level Agreement (SLA) est un document qui permet de créer une collaboration dynamique entre les services marketing et commercial. Intégrant la stratégie du Smarketing, ce support vise à booster le rendement sur investissements de l’entreprise. Alors, comment créer un SLA dans les règles de l’art ? Quels éléments doivent absolument y figurer ? Markentive vous aide aujourd’hui à créer un SLA performant pour garantir le développement de votre entreprise.
Tous les éléments consignés dans un SLA sont censés fournir des informations sur le degré d’engagement de chaque service, la limite de ses responsabilités et les objectifs communs sur lesquels les deux départements devront se pencher. Pour créer un SLA efficace, il faudra donc évaluer au préalable les objectifs spécifiques de chaque service. Après cette étape, vous pourrez dégager facilement les objectifs communs. Et pour être sûr d’élaborer un bon document récapitulatif, assurez-vous d’avoir intégré les éléments ci-après!
Les services commercial et marketing ont des principes de fonctionnement différents, même s’ils répondent tous les deux à un objectif commun : augmenter le ROI de l’entreprise.
À cet effet, la description du champ d’intervention et les limites de chaque service permettront à chaque collaborateur de rester sur son terrain, tout en sachant profiter du savoir des autres. En effet, le champ d’action du service marketing s’étendra à la définition du nombre et la qualité des prospects, selon leur parcours d’achat. Il se concentrera aussi sur l’engagement et la conversion des visiteurs.
Le service commercial, quant à lui, se chargera de contacter les prospects en aval, afin de vendre les produits et services de l’entreprise. De ce fait, ses missions consisteront à déterminer le nombre des prospects à contacter, le temps de conversation à consacrer à chaque visiteur, ainsi que le nombre de tentatives de contact par prospect. Les vendeurs ont donc pour mission d’évaluer le timing nécessaire pour le suivi des leads qualifiés fournis par les marketeurs.
L’évaluation du temps nécessaire pour l’exécution des missions spécifiques à chaque service permet de jauger la capacité de l’équipe à atteindre les objectifs communs. Si, par exemple, les marketeurs prennent plus de temps que prévu à attirer les prospects, les objectifs des commerciaux ne seront plus en phase auront dû mal à être respectés. Par conséquent, l’objectif commun d’augmenter le retour sur investissement, et donc les bénéfices de l’entreprise, risque de ne pas s’être atteint (ou financièrement en dessous des prévisions). D’où la nécessité d’harmoniser le timing des actions de chaque service !
Aussi, pensez à présenter le calendrier des interventions de chaque équipe, pour ensuite définir un planning des missions communes. N’oubliez jamais que les opérations des deux services doivent toujours fonctionner en synergie ! Imaginez que le service marketing fasse une opération spéciale en offrant 45 jours d’essai d’un service de l’entreprise, au lieu des 30 habituels, et que les commerciaux ne soient pas au courant. Comment vont réagir les prospects contactés quand les vendeurs leur proposeront uniquement 30 jours gratuits ?
Pour mesurer la performance de l’entreprise et dégager le retour sur investissements des efforts communs, il convient d’élaborer un processus d’évaluation clair et simple pour toute l’équipe. Pour ce faire, il est nécessaire de définir les indicateurs de performance pour analyser l’avancée vers les objectifs communs fixés par l’entreprise. Dans un premier temps, il convient de déterminer les métriques basiques de l’activité des deux services :
Après un trimestre d’activité, il est temps de prendre sa calculatrice et d’analyser ces indicateurs de base, tout en ajoutant d’autres métriques pour affiner les résultats :
Imaginons qu'une branche de l'entreprise ait réalisé 300 000 € de CA au 1er trimestre et que son objectif soit de 1 000 000 € en fin d’année, dont 60% grâce aux actions marketing. Le service marketing a drainé 75 prospects au service commercial, qui en a converti 45, pour un total de 220 000 €. Le premier reporting issu des paramètres de la SLA donnerait ceci :
Comme le panier d’achats moyen est de 4 888 €, il faut faire 600 000 / 4 888 = 122 clients.
Ces indicateurs seront à suivre de manière mensuelle pour pouvoir affiner la collaboration entre les deux services et faire un brainstorming des actions à mener pour optimiser ces résultats.
Si la convention de service reste un document essentiel visant à officialiser les engagements entre les marketeurs et les commerciaux, celui-ci doit être clairement rédigé pour plus d’efficacité. Il doit détailler les objectifs qualitatifs et quantitatifs spécifiques à chaque service pour mieux centrer les enjeux sur les engagements communs de l’équipe. En suivant les règles établies par la SLA, les deux services optimiseront les profits et permettront à l’entreprise de multiplier ses ventes !