HubSpot est une plateforme CRM tout-en-un destinée aux équipes de ventes, de service client et aux équipes marketing. Elle est ainsi utilisée par des milliers d'entreprises pour automatiser et améliorer leurs processus marketing et commerciaux.
HubSpot, pleinement exploité, devient un outil puissant pour les équipes marketing et commerciales, les aidant à tirer parti d'une multitude d'outils pour contribuer à la croissance de leur entreprise. Cependant, au fil des années, un fort turnover, un manque de formation, et une absence de formalisation des processus peuvent perturber son bon fonctionnement. Les propriétés, workflows et assets marketing s'accumulent, la qualité des données se dégrade, et les équipes ont du mal à prendre du recul.
Si vous vous reconnaissez dans ce constat et ressentez une dispersion, incapable d'exploiter pleinement votre solution, il est temps de réaliser un audit de votre instance HubSpot. Cet audit permet de détecter les failles des processus existants et d'identifier rapidement des axes d'amélioration pour restaurer l'efficacité.
Nous partageons aujourd'hui notre méthodologie étape par étape pour l'audit de votre plateforme HubSpot, visant à obtenir une base de données qualitative et fiable. Chaque instance étant unique, il n'y a pas de standard d'audit, mais cette méthode constitue une base solide pour rétablir l'ordre.
Pourquoi réaliser un audit HubSpot ?
Il existe de nombreuses raisons qui peuvent vous pousser à faire un audit HubSpot :
1. Évolution des besoins et changements organisationnels
Depuis la configuration initiale de la plateforme HubSpot, d'importants changements ont eu lieu au sein de vos équipes marketing et commerciales, accompagnés d'évolutions dans les besoins. De nouvelles offres, équipes et unités opérationnelles ont été intégrées.
2. Difficulté à visualiser les données dans les reportings
Vous avez du mal à obtenir une vision claire sur l'impact de vos actions et le suivi des contacts et accéder aux informations recherchées devient complexe, les propriétés se multiplient, compromettant ainsi la fiabilité de vos rapports.
3. Des opportunités manquées et perte de temps sur des taches chronophages
Vous avez l'impression de manquer des opportunités commerciales et de perdre du temps à rechercher des documents et des assets marketing en raison du manque d'organisation de votre instance, alors que vous pourriez consacrer ce temps à des initiatives plus productives.
En bref, vous avez la sensation que le paramétrage actuel de votre instance Hubspot ne répond plus complètement à vos besoins business...
C'est le moment d'entamer un audit Hubspot. Si vous laissez les choses s’envenimer, vous pourriez finir par perdre de l’information et un temps considérable, ce qui nuira forcément à votre productivité.
Un audit HubSpot, c’est avant tout une méthodologie, une inspection de votre instance étape par étape pour identifier vos axes d’amélioration et mettre en place une roadmap d’actions correctives.
Combien de temps dure un audit HubSpot ?
Il n’y a pas deux audits similaires. Plusieurs facteurs détermineront la durée de votre audit HubSpot : la quantité d’historique dont vous disposez, la taille de votre base de données, le nombre d’équipes utilisatrices, le nombre d’assets commerciaux et marketing, ou encore le nombre de hubs que vous utilisez.
Pour vous aider à faire un premier audit de votre instance HubSpot, nous avons mis au point une checklist complète .
Comment réaliser un audit HubSpot étape par étape ?
1 - Cadrer les besoins de vos équipes
Si vous avez décidé de vous lancer dans un audit de votre instance HubSpot, c’est que vous avez identifié des difficultés dans vos processus commerciaux ou des failles dans votre utilisation actuelle de votre solution.
Aussi, avant de vous lancer dans un audit, il sera nécessaire de refaire le point sur les besoins de votre équipe.
Nous entendons par là :
- Rappeler les objectifs et priorités de chaque équipe utilisatrice
- Identifier les KPIs suivis par chaque équipe
- Rappeler le rôle et les responsabilités de chaque équipe utilisatrice d’HubSpot
- Identifier les principaux cas d’usage
- Redéfinir la gouvernance, notamment sur l’ownership des données prospects / clients.
- Faire le point sur les licences souscrites et leurs limites pour évaluer au mieux votre marge de manoeuvre.
Cela vous permettra d’aborder l’audit avec l’approche la plus cohérente avec vos besoins et de prioriser vos chantiers.
Attention toutefois, nous vous conseillons de faire le point sur l’adoption de votre outil en analysant les connexion des utilisateurs avant de faire votre audit HubSpot. Cela vous permettra d’identifier si les ajustements à mettre en place sont liés à une mauvaise adoption ou à une mauvaise utilisation de l’outil et d’intégrer cette dimension dans votre plan d’actions correctives.
2- Analyser la donnée sur vos prospects et clients
Si vous avez un grand nombre d'utilisateurs de votre CRM HubSpot et que les règles de complétion de la data ne sont pas formalisées ou centralisées, il y a de forte chances que votre donnée perde en qualité au fil du temps. C’est pourquoi il est nécessaire de la nettoyer régulièrement afin qu’elle reste exploitable.
Voici les questions que vous devrez vous poser pour évaluer la qualité de votre base de données :
- Quelle est la quantité de contacts et d’entreprises disponibles dans votre instance ?
- Existe-t-il des doublons de contacts ou d’entreprises ?
- Avez-vous une grande quantité de contacts sans nom et/ ou sans prénom ? ou sans email ?
- Existe-t-il des entreprises sans contacts associés ou des contacts associés à aucune entreprise ?
- Le format de vos numéros de téléphones ou de vos adresses est-il standardisé et exploitable ?
- Avez-vous des contacts ou des entreprises sans propriétaire ?
- Le lifecycle stage de vos contacts est-il identifié pour chacun d’entre eux ?
- Utilisez-vous le lead status pour améliorer la qualification de chaque contact ?
- Avez-vous identifié les contacts marketing ?
- Avez-vous paramétré les bases légales de contact obligatoires dans le cadre du RGPD ?
- Parmi vos contacts marketing quelle est la proportion de désabonnés, de désengagés ?
- Avez-vous mis en place des processus pour supprimer régulièrement les contacts marketing désinscrits, les contacts en rejet permanent (hard bounce) ou les contacts qui ne répondent plus aux normes RGPD (inactifs depuis plus de 3 ans) ?
Ce premier état des lieux vous permettra d’identifier et de qualifier ou de supprimer toute la donnée peu qualifiée ou inutile de votre base de données pour repartir sur une base saine au sein de votre portail HubSpot.
En formalisant les informations à qualifier à chaque étape de votre processus de vente et en mettant en place les automatisations nécessaires vous permettant de nettoyer régulièrement vos contacts et entreprises, vous améliorerez la qualité de votre base et optimiserez votre segmentation pour le lancement de vos actions marketing et commerciales.
Cette première analyse vous permettra également d’identifier d’éventuelles sources d’erreurs, par exemple lors de l’import de fichiers, et de mettre en place des actions correctives sur le long terme.
3- Analyser la donnée relative à vos opportunités commerciales
De la même façon que vous avez procédé lors de l’étape précédente, l’analyse de la donnée relative aux opportunités commerciales va vous permettre d’identifier les erreurs et processus défaillants dans la gestion et le suivi de vos opportunités et de vos pipelines de vente.
Ainsi vous pourrez notamment vous poser les questions suivantes :
- Avez-vous des transactions qui ne sont rattachées à aucun compte, à aucun contact ou à aucun propriétaire ?
- Avez-vous des transactions “oubliées”, restées dans une même étape de votre pipeline depuis des mois?
- Avez-vous des règles d’utilisation de pipelines clairement définies ? Par type de transaction ou par équipe ?
- Avez-vous créé plus de pipelines que nécessaire ?
- Certains pipelines ne sont-ils pas utilisés ?
En effet, la simplicité dans vos processus commerciaux accroît l'efficacité et favorise l'adoption de l'outil par vos équipes. Pour accroître cette efficacité, il est néanmoins essentiel de comprendre et d'optimiser les statuts des leads, une opportunité à saisir lors de cet audit.
4- Analyser la donnée de vos activités de service client
Si vous êtes utilisateur du Service Hub, une partie de l’audit consistera à analyser l’utilisation qui est faite des tickets et des pipelines de tickets pour veiller au traitement optimal des demandes clients.
Ainsi vous pourrez notamment vous poser les questions suivantes :
- Combien avez-vous de tickets en base ?
- Combien de tickets ne sont associés à aucun contact, à aucune entreprise, à aucun propriétaire?
- Avez-vous des tickets “oubliés” qui stagnent dans une étape de pipeline depuis trop longtemps ?
- Combien avez-vous créé de pipelines ?
- Les règles d’utilisation de ces pipelines sont-elles claires pour les équipes de service client ?
Cette première analyse vous permettra d’identifier rapidement les éventuelles défaillances dans vos processus de service client.
5- Analyser l’utilisation des propriétés custom
L’une des grandes forces d’HubSpot réside dans la facilité de personnalisation de l’outil. Ainsi créer des propriétés sur-mesure pour répondre à vos besoins ne vous prendra que quelques minutes.
Toutefois, si votre gouvernance n’est pas bien définie et que de nombreux utilisateurs ont la possibilité de créer ces nouvelles propriétés, vous multipliez vos chances de vous retrouver avec un nombre incalculable de propriétés, parfois très peu renseignées et d’autre fois créées en doublon de propriétés existantes.
Pour pallier à cette problématique, l’audit de votre instance HubSpot vous permettra :
- De faire le point sur les propriétés custom qui sont réellement utilisées et sur celles qui peuvent être supprimées
- D’identifier les propriétés qui existent en doublon et par la même occasion l’information qui peut être répartie entre deux propriétés différentes
- De refaire un travail de formalisation claire des propriétés par défaut et custom dont vous avez besoin sur chacun de vos objets
- De faire le point sur le format de donnée existant afin de l’optimiser pour la segmentation en optant autant que possible pour des listes déroulantes ou des listes à choix multiples.
NB : Pour vous aider à remettre à plat votre modèle de données, nos consultants experts effectuent généralement un export des propriétés pour identifier les propriétés utilisées / en doublon / superflues . Ils documentent également le modèle de données final afin que celui-ci puisse être utilisé de façon optimale par l’ensemble des équipes.
Le Hub Operations peut également vous aider à analyser l’utilisation de vos propriétés et la qualité de vos données. De plus, vous pouvez bénéficier d’un essai gratuit de 14 jours si vous n’avez pas de licence.
6- Faire le point sur l’utilisation des workflows
Si les automatisations proposées par la solution HubSpot sont une véritable source de gain de temps pour créer des notifications, lancer des actions automatisées ou enrichir votre donnée prospect et client, un empilement de workflows peut à l’inverse être source de confusion et de complexification pour les équipes.
Et pourtant, l'outil d’HubSpot vous permet d’identifier rapidement les workflows non utilisés ou encore ceux comportant des risques.
Dans le cadre de votre audit HubSpot, nous vous conseillons de vous pencher en priorité sur les workflows non utilisés afin de valider leur utilité ainsi que sur les workflow qui comportent des risques.
Ensuite, afin d’apporter de la clarté dans l’utilisation des workflows, vous pourrez vous demander si :
- Vous avez défini des nomenclatures pour la création des workflows
- Si ces règles sont utilisées
- Si les workflows sont bien organisés en différents dossiers: qualité de la data, règles d’attribution, workflow de nurturing
7- Revoir les cycle de vies et des statut de leads
Les propriétés de phase du cycle de vie et de statut du lead d’HubSpot vous permettent de suivre l’avancement de vos leads dans le cycle de vente.
Or, trop souvent, les règles d’utilisation de ces propriétés ne sont pas claires pour tous les utilisateurs ou alors elles ont été partiellement automatisées et sont à présent inexploitables.
Afin d’identifier si vous capitalisez pleinement sur les fonctionnalités de qualification de la data d’HubSpot vous pourrez analyser :
- Si vos leads sont qualifiés à l’aide des phases de cycle de vie et des leads status
- Si les règles d’utilisation sont claires pour toutes les équipes
- Si un scoring a été mis en place et s’il est utilisé par les équipes de marketing et de ventes
Si vous avez besoin d’aide dans la définition et l’optimisation des phases de cycle de vie et des statuts de leads de vos contacts, n’hésitez pas à faire appel à nos équipes.
8- Mettre de l’ordre dans ses ressources marketing
La solution HubSpot Marketing Hub met à disposition des équipes marketing de nombreux outils pour créer des campagnes rapidement à l’aide de templates déclinables et favoriser ainsi la génération de leads.
Mais lorsque vous avez plusieurs équipes / pays / entités qui utilisent la même instance HubSpot, il est essentiel de mettre en place des règles d’utilisation et des nomenclatures claires pour vos assets marketing afin de vous y retrouver facilement.
Pour faire le tri dans ces éléments, posez-vous plusieurs questions :
- Mes assets (formulaires, CTA, landing pages) sont-ils utilisés / non utilisés ?
- Ai-je la possibilité de les identifier rapidement grâce à une nomenclature claire ?
- Sont-ils organisés dans des dossiers pour que chaque owner puisse retrouver ses outils de travail ?
- Puis-je effectuer un tri : existe-t-il des formulaires sans conversion ou des pages de destination sans trafic ? Les formulaires s'intègrent-ils à ma stratégie de formulaires HubSpot ?
Ce bilan sera également l’occasion de vous pencher sur les fonctionnalités marketing dans leur ensemble afin de vérifier que vous capitalisez bien sur l’ensemble des fonctionnalités disponibles :
- Avez-vous connecté vos plateformes de réseaux sociaux à votre HubSpot pour maximiser votre portée et votre engagement sur ces canaux ?
- Vos plateformes publicitaires sont-elles connectées à votre compte HubSpot ?
- Utilisez-vous les fonctionnalités d’A/B test ?
- Votre performance email est-elle en phase avec les taux moyens de votre industrie ?
Pour vous aider à faire un audit de votre instance HubSpot, nous avons mis au point une checklist complète .
9- Faire le bilan des performances des emails
Si vous envoyez régulièrement des emails alors que votre base de données n’est pas nettoyée et mise à jour régulièrement, il y a fort à parier que votre santé email en pâtisse
Effectivement. lors de cet audit, nous vous conseillons de vous référer aux outils d’analyse de santé email de la solution HubSpot pour constater :
- Si votre taux d’ouverture moyen est inférieur à celui de votre industrie
- Si votre taux de clic moyen est inférieur à celui de votre industrie
- Si votre taux de rebond est élevé
- Si le nombre de désinscrits de chacune de vos communications est élevé.
En effet, une base de donnée peu qualifiée conduit à une mauvaise segmentation, qui vous rend plus susceptible d’envoyer des messages non pertinents à vos contacts.
Pour sortir de ce cercle vicieux, l’audit de votre CRM HubSpot vous aidera à identifier :
- la quantité de contacts marketing de votre base de données
- la quantité de contacts inscrits / désincrits à vos communications
- la quantité de contacts désengagés de vos communications
- la quantité de contacts en rejet permanent
Une fois ce bilan dressé, faites le point sur vos templates emails pour identifier les plus utilisés et les plus performants.
10- Optimiser l’utilisation de ses outils de productivité
Si vous êtes utilisateur du Hub Sales, vous avez probablement paramétré un ensemble d’outils à destination de votre équipe commerciale.
Ainsi l’organisation d’un audit sera l’occasion de refaire le point sur l’utilisation optimale de ces fonctionnalités:
- Utilisez-vous les liens de prise de rendez-vous ?
- Utilisez-vous la création de tâches ?
- Avez-vous défini plusieurs types de meetings ou d’appels ?
- Avez-vous activé la consignation des emails ou des appels ?
- Utilisez-vous des templates emails ou des playbooks ?
11- Faire le point sur l’utilisation des outils de reporting
La dernière étape de notre audit consistera à faire le point sur l’utilisation des tableaux de bords et des reportings par vos équipes.
Ici encore, faire le point sur les tableaux de bord qui ne sont pas utilisés ou sur les rapports qui sont utilisés en doublon, vous permettra de faire le ménage dans vos tableaux de bord et d’y voir plus clair.
L’audit pourra également vous donner une indication sur les tableaux de bords qui n’ont pas été consultés depuis un moment .
Et si au contraire vous n’arrivez pas à obtenir les informations dont vous avez besoin pour piloter votre performance, nous pouvons vous accompagner dans la création de tableaux de bord personnalisés.
Élaborer un plan d’action pour optimiser votre instance HubSpot à la suite de l'audit HubSpot.
Si vous avez entrepris de faire un audit de votre instance HubSpot, c’est que vous aviez très certainement identifié des difficultés auxquelles vous souhaitez remédier. Après cet audit, vous pourriez constater que vos besoins ont évolué, rendant parfois nécessaire une révision de votre abonnement HubSpot. Explorez les différents plans et tarifs disponibles.
En procédant à un audit complet de votre instance étape par étape, vous avez ainsi pu identifier des axes d’amélioration. Mais, sans plan d'action concret, vous risquez de manquer d’efficacité dans la mise en place d’actions correctives pour améliorer la qualité de votre data ou l’utilisation de vos différents outils HubSpot.
C’est pourquoi nous avons conçu une trame de plan d’action post audit. Elle vous permettra de prioriser vos différentes actions, de suivre leur mise en place en définissant des owners pour chacune des actions identifiées.
Ce qu'il faut retenir
Après des années d'utilisation, les règles et le paramétrage initial de votre instance HubSpot peuvent ne plus répondre à vos besoins. Sans intervention, la qualité de vos données diminue, et vous n'exploitez pas pleinement l'outil. Un audit identifie les améliorations nécessaires, guidant une refonte efficace avec l'assistance de nos experts HubSpot pour des bases saines rapidement. L'audit peut aussi revigorer vos processus commerciaux, marketing, et de service client, soutenu par des ateliers pour une meilleure cohérence entre équipes.
Vous êtes prêt à vous lancer dans l'optimisation de votre instance HubSpot ? N'hésitez pas à faire appel à notre agence.
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