Smartway est une entreprise qui lutte contre le gaspillage alimentaire grâce à une IA permettant de repérer les produits en fin de vie, et les proposer en promotion ou en don à des associations. Leur clientèle est composée de groupes intégrés (Auchan, Casino, etc.) et franchisés (Intermarché, Super U, etc.).
Ces dernières années, l’entreprise, en phase de structuration, a laissé la liberté aux équipes de s’outiller. Les commerciaux étaient sur Pipedrive et le support sur Zendesk. Cette disparité empêchait Smartway d’avoir une visibilité sur les interactions avec ses contacts et opportunités.
Smartway a alors contacté Markentive afin de regrouper ses équipes et processus autour d’un même outil - HubSpot - avec ses briques Marketing, Sales et Service.
Objectifs et enjeux
Les objectifs de la collaboration avec Markentive étaient multiples :
1) Structurer les processus métier autour d’un outil commun pour :
- Suivre le parcours client efficacement, identifiant pour chaque étape l’équipe responsable ;
- Fluidifier la passation entre commerciaux et Customer Success Managers (CSM) à la signature des contrats pour lancer l'onboarding ;
- Améliorer la satisfaction client, tant sur le plan commercial que le support au quotidien.
2) Centraliser la base de données au sein du CRM pour :
- Offrir une visibilité complète sur les interactions entre Smartway et ses contacts ;
- Être plus pertinent dans ses communications.
3) Retrouver un référentiel de données commun afin de créer des rapports clairs et avoir de vrais leviers de pilotage.
4) Assurer la bonne adoption des outils HubSpot par les équipes.
Les solutions
1) Comment structurer des processus communs ?
Markentive a proposé à Smartway de passer par une phase de cadrage sur plusieurs ateliers.
Processus Commerciaux et Onboarding
- Modélisation de deux processus commerciaux distincts pour les équipes Grands Comptes et les équipes de terrain : construction de deux pipelines commerciaux, avec des automatisations adaptées, reflétant les différences des processus.
Par exemple, les équipes Grands Comptes passent par une phase de “POC”, le modèle de données et les automatisations permettent d’appuyer le déploiement du pilote, puis du projet global.
Markentive a proposé une passation d’informations automatisée entre les équipes commerciales et CSM permettant à chacun d’avoir une vision précise de l’avancement du client. Pour ce faire, les Tickets ont été utilisés afin de représenter le projet d’onboarding. Ce ticket est alors relié au deal initial, permettant de mettre à jour le passage du deal de “Gagné” à “Live”.
Processus Service Client
Markentive a également accompagné Smartway dans la redéfinition de son modèle de données pour les Tickets.
Grâce à la mise en place de différents canaux de création (Chat, Téléphone, Formulaires, Inbox), les clients ont pu gagner en autonomie et les équipes de Smartway plus facilement transmettre leurs remontées terrain.
La centralisation de la donnée sur HubSpot a permis une résolution plus rapide des tickets grâce à la création de tâches aux commerciaux ou CSM, ou l'envoi d’emails automatisés à la finance.
2) Comment exploiter cette base de données centralisée ?
Suite à la documentation et paramétrage de ces nouveaux processus sur HubSpot, il était temps de migrer ces données disparates.
Migration de Pipedrive vers HubSpot
Afin de conserver la totalité des activités (emails, notes et tâches) pendant la migration, nous avons utilisé le middleware Trujay.
Tout ne fut pas simple. La donnée présente sur Pipedrive a d’abord dû être retraitée.
Dans un premier temps, nous avons exporté les données de Pipedrive afin de les retraiter sur Excel (doublons, rattachement, contact sans email ou obsolète). Suite à un réimport dans Pipedrive et une suppression des données inutiles, la migration par Trujay a débuté.
En ayant auparavant désactivé tous les automatismes pour éviter l’envoi de notifications malencontreuses, tous les objets et activités ont pu être importés dans HubSpot.
Une session de vérification s’en est suivie testant la totalité du parcours client.
Migration du service client
Une fois les équipes commerciales bien installées, il était l’heure pour le support client de rejoindre HubSpot. Afin de migrer la donnée Zendesk, l’outil HelpDeskMigration a été privilégié.
La donnée étant mieux structurée dans Zendesk, la migration a pu se faire sans retraitement Excel.
Cependant, lors des vérifications, il est apparu que plusieurs champs n’avaient pu être migrés de par leur typologie. Markentive a exporté les Tickets Zendesk, puis, les ayant fait correspondre aux tickets déjà créés dans HubSpot, a pu réimporter ce fichier pour mettre à jour les champs manquants.
Un travail de mapping a ensuite été effectué afin d’attribuer ces tickets aux nouveaux pipelines et catégories et ainsi correspondre au mieux aux processus du support.
Alignement des données commerciales et service
En l’absence de référentiel commun aux anciens systèmes, un travail de dédoublonnage a dû être effectué. En se basant sur le numéro client venant du back-office, Markentive a réconcilié des entreprises clientes venant de Zendesk et de Pipedrive afin de les dédoublonner. Elles ont également pu être rattachées aux bons Deals et Tickets venant des systèmes historiques.
3) Comment assurer l’adoption des équipes à ces nouveaux outils ?
Suite au paramétrage et à la migration vers HubSpot, les équipes Smartway ont reçu des formations 100% personnalisées durant lesquelles Markentive a accompagné les équipes dans la prise en main de l’outil en suivant le parcours client défini en amont. Cela a également été l’occasion de détecter des ajustements à effectuer sur le paramétrage.
Les équipes en sont sorties autonomes, prêtes à accélérer la croissance de Smartway grâce à l’utilisation d’HubSpot.
Les résultats et l’impact obtenu
- Donnée : Un référentiel de données commun et accessible à tous pour une meilleure visibilité sur les cycles de vie des entreprises
- Ventes : un meilleur suivi des opportunités et le potentiel commercial sur chaque pôle
- CSM : un onboarding facilité grâce à un processus fluide avec les équipes de vente
- Service client : jusqu’à 500 tickets traités par mois et un temps de clôture de ticket divisé par 4 ( 9 jours en juin vs 2 jours en septembre) ;
- Marketing : des emailings avec de meilleurs taux d’ouverture, grâce à la segmentation des contacts (24% vs 16% auparavant)
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