Hubspot vs Salesforce : Quel CRM choisir ?

Régulièrement sollicités par nos clients et prospects sur le choix d’un outil CRM, nous sommes confrontés à la problématique de devoir supporter un arbitrage (très à la mode ces derniers temps) opposant 2 très beaux éditeurs de technologies. J’ai nommé : 🙌 HubSpot vs Salesforce 🙌

J’ai toujours voulu produire la réponse la plus juste et la plus complète sur ce sujet et à la date où j'écris cet article, nous avons accompagné chez Markentive de nombreux clients Salesforce et plus de 150 clients HubSpot. Ces entreprises sont françaises ou internationales, certaines sont des start-ups, d’autres des grands groupes, et la plupart des secteurs d’activité y sont représentés. Nous avons donc pu nous faire notre propre idée du sujet !

Dans ces organisations, qu’il s’agisse de projets Salesforce sales cloud, HubSpot CRM ou que d’autres CRM aient été choisis, nous avons pu voir le meilleur comme le pire. Je suis aussi arrivé à la conclusion que nous ne pourrons pas répondre à la question sans y apporter de la nuance et du contexte. Il n’y aura donc pas de grand gagnant à ce duel et il y a pas mal de chances que vous puissiez très bien réussir votre projet en choisissant l’un comme l’autre de ces CRM.

Mon objectif est ici de vous donner quelques clefs au regard de votre écosystème, de votre équipe, de vos moyens, de vos ambitions, de la complexité de votre activité… pour faire un choix pragmatique et mettre de côté un certain nombre de préjugés :

• Salesforce est une machine de guerre : On peut TOUT faire !
• HubSpot, c’est au mieux un outil de TPE...
• Salesforce est toujours le meilleur choix : On ne prend pas de risques ! 
• HubSpot, c’est un outil marketing avant tout.
• HubSpot, c’est comme Salesforce mais c’est juste plus facile à utiliser !
• Etc… 

Un disclaimer avant d’aller plus loin : Markentive figure parmi les partenaires privilégiés d’HubSpot, solution que nous déployons depuis plus de 5 ans chez nos clients. Si nous avons choisi de représenter cette technologie, c’est de toute évidence que nous lui avons trouvé un grand nombre de qualités MAIS nous avons aussi été aux premières loges pour constater certaines limites. Près de la moitié de nos clients utilisent des produits HubSpot sur une partie au moins de leur stack technologique. 

Un autre disclaimer et on avance : Markentive n’est pas un intégrateur Salesforce Sales Cloud. Cependant, nous aimons les choses bien faites et une belle implémentation Salesforce avec des milliers de users et ultra customisée, c’est un peu comme une montre suisse : tant que ça marche parfaitement, c’est très beau. Près de la moitié de nos clients utilisent des produits Salesforce sur une partie au moins de leur stack technologique.

Peut-on vraiment comparer Salesforce et HubSpot ?

Avant toute chose, on m’a toujours appris à ne pas comparer des choux et des carottes. Ce “duel” a-t-il lieu d’être ? Commençons par une rapide présentation : 

Salesforce en quelques mots : 

Salesforce est un mastodonte de la tech basé en Californie, le leader du CRM et un pionnier du cloud depuis près de 20 ans. Plus de 200 milliards de dollars de valorisation, plus de 10 milliards de chiffre d’affaires annuel, plus de 30000 employés et plus de 150 000 clients à travers le monde.

Salesforce, c’est aussi une machine qui engloutit d’autres éditeurs à coups d’acquisitions comme Exacttarget, Tableau, Heroku, Slack… La suite logicielle proposée par l’éditeur convient aux start-ups comme aux plus grands groupes et permet de mettre en œuvre une organisation super efficace et de proposer une expérience client ultra personnalisée. Sur le papier, circulez, il n'y a rien à voir ! 

HubSpot en quelques mots : 

HubSpot est un éditeur basé à Boston fondé en 2006. La solution se destine historiquement aux marketeurs qui cherchent à générer des leads. Hubspot a d’ailleurs théorisé une méthodologie d’acquisition basée sur le marketing permissif et la production de contenus baptisée Inbound marketing que la solution permet de motoriser.

Ce mouvement va convaincre des milliers d’annonceurs et d’agences à travers le monde. Fort de ce succès, HubSpot lance un CRM freemium en 2014, qui ne cessera d’évoluer jusqu’à devenir un outil de pilotage commercial aujourd’hui adapté à des équipes de plusieurs centaines d’utilisateurs. La trajectoire d’HubSpot est impressionnante et c’est aujourd'hui près de 3 000 employés à travers le monde qui œuvrent au quotidien pour 100 000 clients qui cherchent à motoriser leur croissance.  

Si sur le papier ces deux éditeurs proposent aujourd’hui une solution CRM, il faut noter que leurs historiques, leurs dimensions et d’une manière générale la philosophie de leurs technologies sont assez différentes. Mais alors qui gagne ? On l’a déjà dit... personne. Ce sera bien à vous que reviendra la décision finale au regard de votre situation mais on vous donne ici une grille de lecture pour analyser objectivement certains critères importants.

Le duel du “Sales Hub” vs “Sales Cloud”

La data client au coeur des différents "Hubs" d’HubSpot

Si les deux solutions proposées reposent sur des technologies Saas (disponibles en ligne), l’approche proposée par les éditeurs est assez différente.

Chez HubSpot, le CRM reprend le cœur de la data client et prospect (centre de vérité) avec l’ensemble des fonctionnalités de base organisées autour d’objets standards comme les contacts, les comptes, les opportunités et on y retrouve également l’historique des interactions.

Sur cette base qui est le cœur de tous les produits HubSpot, vous pourrez utiliser tout un environnement d’outils dédiés à la vente, au service client ou au marketing, qu’on appelle les “Hub”. Ces outils présentent une interface simple et que vous soyez un marketeur, un commercial ou que vous soyez un opérateur du service, vous interagissez avec les mêmes objets. En ce sens, HubSpot propose un “front” intuitif à tous les users pour mesurer, anticiper et agir au service de vos clients et prospects. Et tout cela dans le même environnement !  

L’interface Salesforce : une suite technologique 

Chez Salesforce, l’écosystème d’applications est très étendu et la plupart des briques additionnelles proposées font suite à des rachats comme pour l’intelligence artificielle, la business intelligence, les outils marketing…

En déployant alors Salesforce sur de nombreux sujets (marketing, service, etc), vous ferez quelque part cohabiter plusieurs technologies différentes entre elles. D’une manière générale, la donnée gravite autour de 4 objets principaux dans Sales Cloud - les leads, les contacts, les sociétés, les opportunités (plus les objets custom bien sur). L’intégration d’applications augmente généralement le nombre d’objets. Ainsi en intégrant à Sales Cloud une solution de marketing automation de la stack Salesforce, comme Pardot, vous allez également devoir utiliser l’objet Prospect et le synchroniser avec les objets Lead & Contact. Vous me suivez ? 

 Ce qu’il faut retenir

Il est important de réaliser que le CRM n’est pas seulement un outil permettant de stocker des contacts, des interactions et de suivre des opportunités commerciales. Il permet aux équipes sales, marketing et service client de gérer leurs contacts et leurs échanges avec les clients en fonction des informations présentes dans l’outil.

Aussi, si vous avez besoin d’impliquer des utilisateurs de différents départements, l’intégration Salesforce pourra être un peu complexe car elle nécessitera de faire cohabiter plusieurs applications. Chez HubSpot tout le monde gravitera autour de la même “timeline” contact pour une synergie accrue et sans s’arracher les cheveux en setup. La philosophie HubSpot, avec sa solution 100% propriétaire construite du sol au plafond, apparaît ici comme un environnement unifié qui simplifiera la diffusion de l’outil et sa scalabilité. Faut-il pour autant écarter Salesforce ? Pas du tout. 

Guerre de fonctionnalités et possibilités de customisation : 

Salesforce : les avantages de la customisation 

Sur ce terrain, Salesforce est écrasant de puissance. L’outil intègre nombre de fonctionnalités qui permettront de tout réaliser ou presque avec un environnement hautement customisable.

Tout ou presque pourra être fait “sur mesure” par rapport aux spécificités de votre organisation et il sera possible de “tordre” Salesforce dans tous les sens pour en faire un outil qui vous ressemble. Toutefois, avec ces possibilités, la tentation est forte de vouloir que l’outil se plie à tous vos processus (sans les rationaliser) et de créer un système qui sera ultra complexe à maintenir au quotidien et à faire évoluer. Il faut savoir dans quoi on s'embarque !

Une chose à garder en tête : le déploiement du CRM Salesforce est un projet qui prend du temps de par les nombreuses possibilités de customisation et la complexité de paramétrage. Plus vous souhaitez complexifier, plus longue sera la mise en place de votre CRM (et son adoption).

Hubspot:  intuitivité et facilité d’utilisation

De son côté, HubSpot est un système un peu plus rigide, même en termes de layout. On va retrouver le même principe design sur tous les objets même si les fonctionnalités proposées sont aujourd'hui riches et intuitives aussi bien pour personnaliser le paramétrage et le data model que pour rendre les utilisateurs plus productifs et performants (séquences, templates, meetings links, tâches automatisées….).

HubSpot a aussi quelque peu souffert de l’absence de custom objets à ses débuts, fonctionnalité phare qui est venue renforcer le Sales Hub Entreprise courant 2020 et élargir drastiquement les possibilités. De plus, avec HubSpot, on pourra embarquer rapidement les users marketing ou le service client dans le même environnement en activant le Service Hub ou Marketing Hub. 

Fonctionnalités et customisation : ce qu’il faut retenir? 

Si votre organisation est complexe (par complexe, j’entends : des centaines de pays, des milliers d’utilisateurs et des dizaines de groupes différents, des dizaines de cycles de vente différents, de nombreuses applications custom à intégrer, une gouvernance très spécifique et matricielle…), la latitude de customisation offerte par Salesforce pourra vous aider.

Généralement, ce type de besoins vous place dans le segment entreprise / grands comptes. Si vous avez des process très clairs (ou s’ils peuvent en partie être alignés), et que vous comptabilisez quelques centaines d’utilisateurs du CRM, évaluer HubSpot devient un passage obligé. Ne rendons pas les choses plus complexes qu’elles ne le sont en réalité. 

Intégrations, APIs et écosystème 

Il est courant de devoir connecter le CRM à d’autres outils comme un ERP, un outil de facturation, ou bien des outils métiers en tous genres. Si l’on ajoute à cela des applications courantes comme Slack, de la téléphonie IP ou un outil de webinar, on peut rapidement avoir besoin de connecter son CRM à plusieurs dizaines d’applications.

Ces applications peuvent parfois s’interfacer au CRM via des middlewares du marché, grâce au développement de connecteurs custom (via API), ou alors elles peuvent disposer de connecteurs natifs. Salesforce et HubSpot proposent tous les deux un catalogue d’applications natives très étendu (Appexchange vs App Marketplace). 

Le CRM est le centre de vérité et contient l’ensemble des informations propres aux prospects, aux clients et aux interactions. Pour qu’il puisse rester à jour et servir les utilisateurs dans leurs tâches quotidiennes, le CRM doit pouvoir récupérer, pousser ou displayer de l’information ou des objets dans d’autres outils informatiques. Plus le catalogue d'applications nativement connectables est étendu et plus l’environnement API est documenté, robuste et complet, mieux c’est ! Si HubSpot fait très très fort ici, Salesforce domine encore sur ce sujet. Pour aller plus loin, n’hésitez pas à visionner le replay de notre  webinar sur les intégrations CRM. 

Interface et ergonomie

“C’est de la cosmétique” me direz vous. Pas si sûr ! Si cela peut avoir l’air trivial, une interface facile à prendre en main facilitera considérablement l’adoption par vos équipes. Chez Salesforce, l’outil étant grandement customisable, la facilité de prise en main dépendra grandement de votre souscription, de l’intégration technique qui aura été proposée ainsi que des différentes vues créées par typologie d’utilisateur. Chez HubSpot, tout est très lisible et facile à manipuler, le layout ne change pas en fonction des différents abonnements, les fonctionnalités proposées sont rapides à prendre en main, c’est pourquoi il est courant de former une équipe en moins d’une demie journée. 

Côté administration, Markentive propose par exemple de former les administrateurs du CRM HubSpot en deux jours pour les rendre le plus autonomes possibles. Le même niveau d’autonomie dans un environnement Salesforce demandera facilement plusieurs semaines de pratique intensive et une formation dédiée assez lourde. Administrer Salesforce ne s’apprend pas sur le tas et il y a de fortes chances pour que vous ayez besoin d’un spécialiste Salesforce en interne ou que vous deviez avoir recours aux services d’un intégrateur régulièrement. 

Ce qu’il faut retenir : soyons brefs. Un système simple et intuitif est un système qu’on utilise. Un CRM utilisé est un CRM utile ! N’hésitez pas non plus à consulter le replay de notre webinar sur l’adoption du CRM. 

Support, Service et Partenaires 

HubSpot et Salesforce disposent de réseaux de partenaires étendus et dynamiques pour accompagner leurs clients et prospects dans la réussite de leurs projets CRM. Salesforce propose quelques formations en ligne sur “Trailblazer” pour accompagner les utilisateurs dans leur montée en compétence. L’information n’est cependant pas simple d’accès et il y a fort à parier que vous devrez acheter des formations ou des certifications pour votre équipe pour maîtriser l’outil ! Aussi, chez Salesforce, le support est payant ! 

De son côté, HubSpot propose un écosystème de formation très dense avec des certifications, des e-learning, des webinars et une knowledge base très fournie. La quantité de contenus éducatifs produite par HubSpot est tout simplement hallucinante (oui, oui), et le support client est gratuit. 

Rappel : Au-delà des intégrations techniques et des formations proposées par votre intégrateur CRM, il est important que vous pensiez à bien border les aspects process et méthodologiques liés à la mise en place de cet outil. 

En effet, un CRM est un outil critique pour l’entreprise d’autant s’il porte également des ambitions marketing ou sert d’interface au service client. Rater son déploiement ou ne pas avoir accès au support nécessaire fait courir un risque important à votre entreprise. 

Prix du CRM et tarifs à l’usage

Le sujet qui fâche ! Un outil informatique est toujours trop cher. Sur ce terrain, il convient de prendre un maximum de points en compte et d’évaluer ce que l’on appelle le TCO pour “Total cost of ownership”.  En effet, le coût d’un outil CRM doit idéalement intégrer certains sujets comme la maintenance, les évolutions, etc… pour refléter le coût global qu’il représente pour votre entreprise. A ce jeu, Salesforce revient généralement plus cher de par la complexité de la technologie et des déploiements si vous souhaitez être flexible et scalable. 

Quelques spécificités de tarifs Salesforce : 

• Salesforce revient généralement plus cher qu’HubSpot à scope équivalent  
• Le support est payant ! Cela peut représenter 10 à 30% du prix de la licence 
• L’offre est étendue et peut être très complexe (add-ons, etc) 
• Besoin d’un spécialiste en interne ou d’un intégrateur régulièrement 

Quelques spécificités de tarifs HubSpot : 

• Possibilité de disposer d’utilisateurs gratuits (sans fonctionnalités premium) 
• Le support est illimité et gratuit 
• L’offre est simple et lisible 
• Une autonomie assez forte en interne sur les petites évolutions 

Avis des utilisateurs CRM et benchmarks 

Enfin, question importante : que pensent les utilisateurs de ces deux solutions ? Il existe de nombreux sites qui vont compiler le feedback des utilisateurs de logiciels comme Capterra ou G2. Ces plateformes vont aussi intégrer des benchmarks intéressants comme celui de G2.

On remarque assez rapidement que les deux outils sont au coude à coude pour régner sur le segment CRM des entreprises de taille intermédiaire. Salesforce domine sur le segment entreprise (plus de 1000 employés) qui est encore un territoire vierge auquel HubSpot commence tout juste à s’attaquer.

Sur le segment TPE/PME avec ses offres freemium et son interface intuitive, HubSpot fait très fort !  Mais creusons un peu le feedback par catégories avec Capterra Salesforce vs HubSpot  & G2 Salesforce VS HubSpot. Dans les deux plateformes, on retrouve la plupart des critères présentés dans cet article et généralement Salesforce comptabilise le plus d’avis même si HubSpot n’a pas à rougir. Un résumé ici (Hubspot à gauche) : 

Ce que les utilisateurs valorisent chez Salesforce

• La flexibilité / customisation qui fait que l’outil s’adapte au besoin
• La richesse des possibilités de reporting 
• La gestions des devis / quotes 
• Les applications tierces nativement connectés 

Ce que les utilisateurs valorisent chez HubSpot

• La facilité de paramétrage 
• L’interface utilisateur intuitive
• Le support / service client 
• L’évolution du produit et la roadmap 
• Les outils d’automation et de marketing ❤️

Le mot de la fin 

Voici donc quelques éléments pour vous aider à prendre votre décision et choisir VOTRE vainqueur ! Si vous souhaitez aller encore plus loin, évaluer d’autres solutions CRM et faire votre choix en suivant une méthodologie robuste, n’hésitez pas à consulter nos ressources sur le sujet et à consulter notre replay de webinar : Bien choisir votre CRM. 

Aussi, n’hésitez pas non plus à contacter Salesforce et à tester la version gratuite d’HubSpot ou à nous contacter directement si vous souhaitez vous faire une idée du Sales Hub et de son interface.

Enfin, si vous réfléchissez à migrer ou changer de CRM, notre équipe sera ravie de vous accompagner et de vous conseiller sur le sujet. 

Avec le dynamisme de ces deux éditeurs, l’avenir nous réserve de belles surprises et nous tenterons de maintenir cet article le plus à jour possible ! 🙌