On appelle “service client” les conseils et l’accompagnement fournis à des prospects ou clients pendant ou après le processus d’achat. Il occupe donc une place extrêmement importante dans l’expérience d’achat et le cycle de vie des consommateurs, en B2C comme en B2B.
C’est pourquoi il est essentiel d’apporter une attention particulière à sa stratégie client et sur les moyens de l’optimiser en continu.
Et pour ce faire, il est essentiel d’observer et d’adopter les nouveautés et les tendances qui permettent de fournir une expérience optimale et adaptée aux besoins des prospects et clients d’une entreprise.
Dans cet article nous allons vous donner un aperçu des grandes tendances qui révolutionnent le service client en 2022.
- L’omnicanalité
- L’utilisation de l’intelligence artificielle pour rendre les live chats plus performants
- Le libre service ….
Il ne vous restera plus qu’à réfléchir à comment les implémenter dans votre sociétés si ce n’est pas déjà fait.
1. L’omnicanalité
Notre manière d’interagir avec les marques et les sociétés a grandement changé depuis quelques années et il est actuellement tout à fait normal de consommer le contenu qu’elles produisent via des canaux variés : newsletters, réseaux sociaux, portails clients, etc.
C’est tout naturellement que les personnes ont commencé à solliciter les marques via ces canaux quand elles ont eu des questions ou des problèmes.
La communication et l’échange rendus possibles avec les entreprises via cette omnicanalité est donc extrêmement importante pour les prospects et clients, car cela réduit considérablement leurs efforts dans cette démarche et améliore leur expérience.
Voici une liste non exhaustive des canaux les plus utilisés afin de solliciter le service client :
- Email
- Téléphone
- Réseaux sociaux
- Chats
- SMS
- Formulaire en ligne
- WhatsApp
- Portail client ticketing
- Face à face
- Liens de rendez-vous en visioconférence.
Les avantages de cette tendance :
- Une expérience facilitée pour le client, car l’effort qu’il doit faire pour trouver un interlocuteur ou une réponse à son problème devient minime ;
- Des points contacts qui s’adaptent aux besoins du client, où qu’il soit, en lui donnant le choix du canal qu’il préfère et avec lequel il est le plus à l’aise.
Cette omnicanalité, si elle est tout à fait bénéfique pour le client, entraîne quelques challenges supplémentaires à prendre en compte pour les entreprises :
- La variété des canaux peut entraîner un manque de standardisation du niveau de service d’un canal à l’autre ;
- La gestion et la centralisation des multiples demandes entrantes peut être compliquée et nécessite un processus très clair compris par l’ensemble de l’équipe;
- Le suivi de l’historique d’un client qui utilise différents canaux pour faire ses demande requiert des outils et des process pour garantir une cohérence dans les différents échanges et une expérience fluide pour lui ;
- La priorisation des canaux est nécessaire, afin d’organiser ses équipes et se focaliser sur les problématiques les plus urgentes.
2. Les live chats, chatbots et intelligence artificielle
Vous l’aurez observé, de plus en plus de sociétés utilisent maintenant des chats sur leurs sites web. Selon le rapport HubSpot sur les tendances du service client en 2022, le live chat est l’outil qui a vu la plus forte hausse d’utilisation, passant de Et ce n’est pas étonnant, l’implémentation d’un chatbot ou d’un live chat comporte de nombreux avantages :
- La possibilité pour le client de prendre contact avec l’entreprise instantanément, sans interrompre sa navigation sur le site internet ;
- La reconnaissance des questions posées via des algorithmes permet à l’utilisateur de se voir proposer de premiers éléments de réponses et des ressources quel que soit le jour ou l’heure d’utilisation ;
- L’optimisation de l’expérience client grâce à un travail UX ciblé sur l’affichage du chat et la manière d’accéder aux informations nécessaires.
D’un point de vue entreprise, les bénéfices sont également nombreux :
- Un gain de temps important pour les équipes support et commerciales, car elle permet de traiter une partie des demandes clients, notamment les plus récurrentes et les plus générales, sans nécessiter d’intervention humaine ;
- Un rapport de proximité avec le service client dans le cas des live chat. Les utilisateurs sentiront moins de barrières et pourront entamer des conversations directes avec les représentants du service client afin d’obtenir des réponses rapidement ;
- La possibilité de qualifier les contacts en amont des échanges, grâce à des questions automatisées et des workflows par cas d’usage ;
- L’automatisation des demandes à faible valeur ajoutée avec un bot, comme par exemple la réinitialisation des mots de passe.
Ici encore, si ces technologies permettent de sublimer l’expérience client, il est nécessaire de prendre en compte quelques challenges potentiels :
- Il faudra connaître en détail les use cases et problématiques les plus courants afin de pouvoir y apporter des réponses parmi les “scénarios automatisés” envisagés ;
- Il sera nécessaire de préparer tous les scénarios possibles et toutes les ressources disponibles avant d’implémenter un système de chatbots ;
- Il faudra avoir les bonnes ressources (humaines et technologiques) à disposition pour rendre les chats disponibles.
- Il faudra envisager des alternatives pour les utilisateurs en cas de réponse non trouvée afin de ne pas transformer une bonne expérience en mauvaise expérience.
3. Le libre service
Les consommateurs sont de plus en plus habitués à chercher des informations en ligne sur les produits et les services qui les intéressent. Avant de passer à la phase d'achat, ils auront très probablement fait le tour des ressources disponibles en ligne pour trouver des réponses à leurs questions.
En cas de problème également, ils sont (dans la plupart des cas) extrêmement autonomes et vont essayer de trouver une solution eux-mêmes avant de prendre contact avec le service client.
Dans une étude Gartner, il est indiqué que 70% des clients utilisent des canaux en libre-service dans leur quête d’une réponse.
Il est donc fondamental de mettre à disposition un maximum de ressources possibles pour ses prospects et clients sur son site internet, dans une knowledge base ou encore en favorisant le partage via une communauté.
En plus d’aider les clients, les ressources online en libre service auront également un impact SEO important et peuvent être un levier d’acquisition de nouveaux leads.
Voici quelques exemples de ressources en libre service :
- Knowledge bases
- FAQ
- Comparatifs
- Vidéos tutoriels
- Forums / Community
- Serveur vocal
- Contact d’un agent uniquement en cas de solution non trouvée
Les avantages de cette tendance :
- Un gain de temps pour les clients et entreprises ;
- La résolution des problèmes de manière autonome 24h/24 ;
- Un coût par contact client beaucoup moins élevé.
Voici toutefois quelques points de vigilance à prendre en compte :
- Éviter au maximum de générer de la frustration chez les utilisateurs s’ils ne trouvent pas les réponses à leurs questions dans les ressources disponibles. Il faudra donc leur mettre à disposition des canaux alternatifs pour les aider à avancer dans leur démarche. ;
- Anticiper un maximum de scénarios de manière très précise.
4. L’hyper-personnalisation
La personnalisation est un sujet central pour les entreprises depuis plusieurs années, que ce soit dans les emailings, dans les landing pages ou les pages de site web, dans la suggestion de publicités ciblées selon ses intérêts…il est donc tout à fait normal que cette tendance s’applique également au service client.
Alors , comment se manifeste-t-elle dans ce contexte ?
- L’intégration de l’ensemble des canaux de communication à un CRM permet de consolider les informations disponibles sur un prospect/ client (par exemple intégration HubSpot - Aircall) et permet ainsi d’avoir une vision précise du parcours et des interrogations de r son interlocuteur afin d’adapter sa réponse en conséquence ;
- L’accès à des informations précises sur l’historique du client, permet une communication sur-mesure et une plus grande proximité entre le client et l’opérateur du service client. En sentant qu’on lui adresse des messages plus personnels, le client sera plus satisfait et davantage ouvert à la discussion.
Outre une meilleure connaissance client, cette approche comporte 2 avantages principaux :
- Un service client de qualité qui peut mener à plus d’opportunités d’upsell et de cross-sell ;
- Une meilleure fidélisation des clients, notamment en transformant des incidents en opportunités ! Rappelons-nous que la fidélisation coûte moins cher que le recrutement de nouveaux clients…
Attention toutefois, il n’y a rien de pire qu’une mauvaise personnalisation. Aussi une attention toute particulière devra être portée sur la qualité, la pertinence et la fiabilité des informations récoltées.
5. L’expérience utilisateur au coeur de sa stratégie
L’expérience utilisateur est un facteur déterminant pour le succès d’une entreprise, et l’expérience avec le service client en fait partie.
La conception UX d’un site web ne doit pas se limiter aux pages qui présentent les offres de la société, mais doit se focaliser également sur le centre de ressources, la knowledge base, la manière dont le chat se présente et s’intègre au site.
En optimisant l’UX de son site, les besoins de vos clients trouveront une réponse beaucoup plus facilement, tout en favorisant une expérience agréable avec votre marque.
Les avantages :
- Un service client moins sollicité ;
- Des prospects et clients plus autonomes et informés ;
- Une satisfaction client améliorée et des clients fidélisés.
Les points à prendre en compte :
- Le besoin d’investir dans des professionnels du UX design et UX writing ;
- La réalisation d’études régulières pour mesurer l’impact du service client sur leur expérience globale avec la société.
6. La transparence
Il est aujourd’hui très important de rassurer ses clients dans les choix qu’ils ont fait en passant par un prestataire plutôt qu’un autre. Être transparents sur la manière de fonctionner de la société et de son customer service est donc nécessaire.
Comment être transparent sur le fonctionnement de son service client ?
- Expliquer clairement comment il fonctionne, son périmètre et son règlement ;
- Indiquer qui sont et où sont basés les interlocuteurs de l’équipe service ;
- Présenter les engagements pris par la société et le customer service, et présenter des labels quand ceux-ci existent (ex : “élu service client de l’année”, etc.).
Les avantages de cette tendance :
- Les clients sont rassurés et plus enclins à être fidèles à la marque ;
- Les éléments de réassurance sont aussi un levier important pour l’acquisition de nouveaux leads et clients.
Les inconvénients :
- Un effort supplémentaire doit être effectué pour obtenir des labels et preuves ;
- Une communication spéciale doit être envisagée pour relayer tous les messages nécessaires.
7. La pro-activité
Le service client de demain doit être moins dans la réaction aux questions posées et plus dans la prévention des problèmes. Un gros focus sera donc porté sur l’anticipation de tous les besoins des prospects et des clients.
Les ressources en libre-service répondent certes à ce besoin, mais l’action des équipes services ne doit pas se limiter à cela.
Voici quelques idées pour améliorer la proactivité des vos équipes :
- La mise en place de scénarios automatisés afin d'onboarder les nouveaux clients de manière efficace et d’anticiper un maximum de leurs questions.
- Des communications très ciblées, des vidéos, de tutoriels pour informer et conseiller les clients sur la meilleure façon d’utiliser le produit ou le service ;
- L’identification de problèmes et prise de contact immédiate avec le client pour le résoudre ;
- L’organisation d'événements et formations autour des cas d’usages principaux pour chaque catégorie de prospects et clients, afin d’anticiper leurs besoins et les préparer au mieux aux situations qu’ils peuvent rencontrer.
Les avantages de cette tendance :
- Une réduction du nombre de demandes clients entrantes ainsi qu’une meilleure note (NPS) ;
- Une satisfaction clients croissante ainsi qu’une fidélisation des clients plus importante.
Les challenges :
- Des efforts supplémentaires seront nécessaires pour démarrer cette démarche : formation des équipes, travail sur les ressources internes, suivi de l’adoption des nouveaux processus, etc. ;
- Un investissement en temps et ressources initial pour pouvoir mettre en place ces process.
Ce qu’il faut retenir
Le service client suit dans les grandes lignes les tendances du marketing et sales et se traduit principalement par des attentes et un niveau d’exigence accrus vis à vis du support client et de la résolution des incidents via une grande variété de canaux..
Un point important, mentionné rapidement dans la section omni-canalité, est l’attente des utilisateurs d’avoir un service client réactif sur les réseaux sociaux. Ils préfèrent en effet la proximité que les réseaux apportent, la rapidité de la prise de contact tout en restant sur un canal connu et utilisé au quotidien. Être présent sur les canaux privilégiés de vos clients est primordial pour apporter de la satisfaction et engager vos prospects et clients !
Implémenter un service client efficace (ou bien le remettre à niveau) est un projet fondamental pour votre entreprise et la définition de votre stratégie est à la base de votre succès !
Découvrez notre cahier des charges pour un projet de service client, pour découvrir les bonnes questions à se poser, ainsi que les bonnes pratiques pour structurer votre projet.