Depuis fin 2022, la plateforme CRM (customer relationship management) HubSpot propose une intégration native de Whatsapp à tous ses clients ayant un niveau d’abonnement Marketing ou Service Pro et Enterprise.
En permettant aux professionnels du marketing et des ventes de communiquer avec leurs prospects et clients via leurs canaux de communication favoris, HubSpot fait un pas de plus vers une expérience client optimale.
Dans cet article nous verrons en détail comment l’intégration HubSpot - Whatsapp facilite la communication d’une entreprise avec ses clients : centralisation des canaux de communication, utilisation de l’automatisation pour échanger avec les prospects via whatsapp, enregistrement des conversations whatsapp dans l’historique CRM
Nous vous expliquerons également pas à pas comment effectuer l’intégration de vos solutions HubSpot et Whatsapp.
Quels sont les bénéfices de la solution Whatsapp
Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs, Whatsapp fait partie des réseaux sociaux les plus plébiscités au monde.
C’est donc naturellement que Whatsapp propose des solutions aux entreprises de toutes tailles : whatsapp business app pour les PME et whatsapp business plateforme pour les grandes et moyennes entreprises.
Grâce à ces solutions, whatsapp permet aux entreprises d’envoyer des messages, des images et des vidéos à leurs clients sur l’un de leurs canaux de communication favoris et ainsi de faciliter la communication entre les entreprises et leurs contacts.
Voici quelques fonctionnalités également disponibles pour les entreprises :
- Création d’un profil professionnel regroupant les informations importantes sur l’entreprise (site internet, adresse, email)
- Utilisation de tags pour organiser et retrouver facilement les fils de discussion
- Connection de whatsapp à d’autres solutions métier via API pour envoyer des confirmations de commande, des confirmations d’envoi ou encore des rappels et des disponibilités de rendez-vous.
- Mise en place d’un chatbot via whatsapp pour répondre aux questions les plus fréquentes de vos clients
- Intégration avec votre CRM ou votre outil de marketing automation
Quels sont les bénéfices d’une intégration entre HubSpot et Whatsapp ?
Centraliser vos canaux de communication pour un suivi client efficace
L’intégration native entre HubSpot et Whatsapp représente une réelle opportunité pour les équipes Service et Marketing. En connectant votre compte Whatsapp business à votre CRM HubSpot, vous aurez la possibilité de gérer l’ensemble des messages WhatsApp, y compris les messages vocaux, à partir de votre boîte de réception partagée.
Ainsi, l’ensemble de vos canaux (formulaire de site internet, tickets, demandes via facebook messenger, demandes via whatsapp, live chat, chatbot, appel) pourront être centralisés au sein d’une même plateforme.
Outre un meilleur suivi de l’historique des clients, grâce à la centralisation de l’ensemble de leurs interactions avec votre entreprise; vos équipes de service client pourront appliquer les règles de SLA (service-level agreement) aux messages reçus via whatsapp pour s’assurer que chaque demande soit traitée efficacement.
Capitaliser sur la puissance de l’automatisation et de la personnalisation
Il est important de construire sa relation prospect et client en la basant sur une communication humaine et personnalisée : vos interlocuteurs doivent se sentir privilégiés et ne pas avoir l’impression de recevoir des communications envoyées en masse.
Dans cette optique, on pense souvent que la personnalisation est incompatible avec l’automatisation. Pourtant lorsqu’elle est bien paramétrée, l’automatisation peut vous faire gagner un temps précieux et améliorer votre productivité tout en offrant une communication personnalisée et optimale.
L'intégration entre WhatsApp et HubSpot est un bon exemple de la puissance de l’automatisation.
Grâce à elle, vous avez la possibilité d’envoyer différents types de messages automatisés via whatsapp à l’aide de workflows, mais également d’initier la conversation avec vos clients via whatsapp s’il s’agit de l’un de leurs canaux de communication privilégiés.
Cerise sur le gâteau : cette intégration vous permettra d’exploiter vos contenus HubSpot dans vos conversations whatsapp (images, vidéos, etc.).
Vous pourrez également créer et utiliser des templates de message whatsapp dans HubSpot auxquels vous ajouterez par exemple des jetons de personnalisation pour capitaliser sur l’information disponible dans votre CRM. Ces templates de messages pourront ensuite être utilisés dans les conversations que vous initierez avec vos prospects et clients.
Par exemple, lorsqu’un client soumet un formulaire de contact et indique que son canal de communication privilégié est whatsapp, vous pourrez décider de lui envoyer un message sur whatsapp par workflow plutôt qu’un email pour continuer votre échange.
Voici quelques autres exemples d’utilisations rendues possibles grâce à l’intégration HubSpot - Whatsapp :
- Envoi de messages de bienvenue
- Relance de paniers abandonnés
- Envoi de confirmation de commandes
- Messages liés à des achats effectués
Comment connecter Whatsapp à HubSpot : la marche à suivre
Quels sont les pré-requis pour connecter WhatsApp à HubSpot ?
Avant de vous lancer dans cette intégration WhatsApp - HubSpot, quelques conditions sont à remplir :
- Avoir un compte WhatsApp Business
- Avoir un compte Meta Business Manager (ancien Facebook Business Manager)
HubSpot vous demandera de vous identifier via la plateforme et d’avoir les droits d’administration de votre entreprise.
- Avoir accès à un numéro de téléphone professionnel que vous souhaitez utiliser
Comment configurer l’intégration avec WhatsApp ?
En vous rendant dans les paramètres de votre compte, dans la section Outil > Boîte de réception vous aurez la possibilité de connecter un nouveau canal rapidement et facilement.
En cliquant sur “Continuer avec WhatsApp”, une pop-up vous permettra de vous connecter à Facebook et de relier votre compte Meta Business manager à HubSpot.
Vous n’aurez plus qu’à vérifier votre numéro de téléphone et le tour est joué !
Votre compte WhatsApp est désormais relié à votre boîte de réception HubSpot.
Les limites de l’intégration WhatsApp - HubSpot
Comme évoqué précédemment, pour connecter WhatsApp à HubSpot, vous aurez besoin d’un compte WhatsApp Business.
L’avantage de WhatsApp Business est qu’il permet notamment l’accès en multi-user. Vous pourrez donc vous connecter à plusieurs sur la plateforme et répondre à davantage de clients.
Cependant, cette licence WhatsApp a également quelques limites dont il faut avoir connaissance et qui peuvent avoir des répercussions sur l’utilisation que vous souhaitez en faire avec HubSpot :
- La tarification
En fonction du nombre, du type et de la durée de vos conversations, des frais supplémentaires peuvent s’appliquer.
- Le nombre de numéros associés
Votre compte WhatsApp ne pourra pas dépasser les 25 numéros de téléphone associés.
- L’utilisation unique d’HubSpot
Lorsque vous mettez en place l’intégration native, les conversations ne s’affichent plus dans votre application mobile ou web WhatsApp, mais uniquement dans la boîte de réception HubSpot.
- L’absence de synchronisation de l’historique
En connectant votre compte WhatsApp Business à HubSpot, l’historique de vos conversations ne sera pas synchronisé car seuls les messages envoyés a posteriori seront disponibles dans HubSpot.
- Le contrôle accru de la part de WhatsApp
WhatsApp a instauré un concept de “Fenêtre de service clientèle” pour réguler l’utilisation des messages par les entreprises. La fenêtre de service clientèle correspond à une plage de 24h suivant la réception du dernier message du client via WhatsApp.
Ce concept est fondamental car si les prospects et clients peuvent initier des conversations (envoyer un message à l’entreprise) à volonté et sans limite, l’entreprise est quant à elle limitée par cette fenêtre de service clientèle :
- Si l’entreprise répond à un message reçu dans les 24h, les échanges sont libres.
- Si l’entreprise répond à un message reçu au-delà de la plage de 24h ou si elle souhaite initier une conversation, alors elle doit utiliser des modèles de messages préalablement validés par WhatsApp.
Ce contrôle s’accompagne également d’une obligation de recueillir le consentement explicite de votre interlocuteur si vous souhaitez envoyer des messages via Workflow dans HubSpot.
En prenant en compte ces différents paramètres, il vous sera plus facile de prendre une décision concernant l’intégration WhatsApp - HubSpot. Markentive peut vous accompagner et vous conseiller dans cette démarche.
Comment Markentive peut vous accompagner dans votre projet d’intégration HubSpot
Vous l’aurez compris, WhatsApp dispose d’une intégration native avec HubSpot, il est donc possible de connecter les deux plateformes en quelques clics.
Pour utiliser au mieux vos outils, Markentive vous accompagne dès la phase stratégique pour modéliser vos cas d’usage et paramétrer au mieux votre intégration.
Ainsi, nous évaluons vos besoins en amont du projet, nous vous conseillons sur une utilisation optimale de l’outil en fonction de vos process métiers, de votre maturité sur les outils et de votre budget afin de déterminer les intégrations nécessaires pour bâtir un écosystème technique adéquat.
Nous pouvons également vous accompagner par la suite pour mettre à profit la connexion entre HubSpot et WhatsApp. Nos consultants construisent avec vous des stratégies de conversion et de rétention incluant WhatsApp et vous permettant de booster vos ventes et d’améliorer votre relation client.
Alors si vous prévoyez d'utiliser la solution de messagerie WhatsApp et HubSpot, n'hésitez pas à solliciter l'un de nos experts !
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